8 Técnicas para explorar o potencial de compra do cliente

Por Dill Casella

Quantas vezes, ao fazermos uma venda, deixamos de oferecer produtos ou serviços que o cliente efetivamente precisa, mas naquele momento ele não está nem pensando nessa hipótese?

Muito mais que vender, trata-se de surpreendê-lo, agregar valor à relação, entrar em sintonia com suas necessidades. Difícil? Veja algumas técnicas:

1 – Analise o cliente. Perceba vestuário, gestos, tom de voz, “tribo” que ele faz parte, etc. Os sinais que ele emite são riquíssimas fontes de dados sobre seu comportamento e devem sempre ser usados a seu favor. Aja com coerência e, principalmente, congruência.

2 – Sinta-se na pele do cliente. O que poderá complementar, combinar e até surpreender para o que ele está pedindo? Abuse da sincronia de raciocínio com o cliente.

3 – Faça o sentir-se único!! Jamais use o apelo “todo mundo está comprando”.

4 – Deixe clara a INTENÇÃO em fazer a diferença na vida do cliente, trabalhando como seu verdadeiro aliado. Caso a INTENÇÃO em “empurrar” um bem ou serviço ficar evidente, certamente o comportamento do cliente será reativo e a venda irá por água…

5 – Faça uma pausa…dê tempo para o cliente “absorver” os benefícios do primeiro, segundo e até do terceiro bem ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio do cliente, muito menos seu ritmo.

6 – Quantas são as interfaces do processo de vendas? No comércio, por exemplo, da vitrine / abordagem, passando pela venda e atendimento, até o pagamento no caixa, qual a gama de produtos e serviços agregados podem ser “ofertados” nesse ciclo?

7 – Use o argumento do preço e condições de pagamento (cartão, parcelamento, etc.) somente no final do processo. Deixe o cliente “degustar” o sonho de possuir, ter, adquirir o segundo, terceiro bem ou serviço!!

8 – Tão importante quanto vender mais em uma abordagem é certificar-se de que o cliente irá retornar em breve. Invista numa relação duradoura!

Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15 anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Também é compositor, músico, escritor e ator amador.

Ampliando a base de clientes e recuperando os inativos

Por Yvan Nepomuceno

É muito provável que após uma análise de inatividade efetuada a partir de um mapeamento geográfico, a empresa identifique inúmeras cidades que apresentam um número elevado de clientes inativos e entrando na faixa de inatividade, ou mesmo cidades inteiras que deixaram de comprar seus produtos.

Esse tipo de visão se obtém a partir do momento em que a empresa resolve não mais terceirizar sua área comercial, delegando a responsabilidade dos resultados de vendas aos seus representantes comerciais e toma para si a responsabilidade de planejar e gerenciar resultados a partir de uma estrutura comercial inteligente, que conte com técnicas e recursos humanos de primeira linha.

O fato é que, em determinado momento, a empresa toma consciência de suas perdas junto ao mercado e resolve agir.

Esse é um momento mágico. Uma oportunidade cinco estrelas, que surge a partir da conscientização de seus dirigentes de que algo pode e precisa ser feito para ampliar sua participação junto ao mercado.

Bem trabalhado, o otimismo que esse momento traz contagia toda a organização, abrindo novos horizontes a todos aqueles que dela faz parte.

Esse momento, normalmente ocorre em função da contratação de uma consultoria ou de um especialista que traga para dentro da empresa uma nova visão, não viciada no dia-a-dia operacional da área comercial.

É um processo de oxigenação, necessário que ocorra de tempos em tempos na empresa e que bem aproveitado, é capaz de criar e difundir um tal grau de otimismo que envolve até os mais céticos.

As ações a serem tomadas para criar esse momento devem ser orientadas por um líder de projeto (consultoria ou especialista) que não esteja comprometido com o dia-a-dia operacional da área comercial.

Esse homem, com o aval, o apoio e a participação da direção da empresa, conduzirá o processo com a missão de abrir novos horizontes, trazer uma nova visão e sobretudo transmitir aos futuros componentes do grupo, que se integrarão ao processo (gerentes e representantes) a credibilidade necessária.

As ações são as que seguem:
1 - Trabalhe as informações existentes nos sistemas informatizados de sua empresa. Em grande parte das empresas essas informações ainda estão em sua fase embrionária, na forma de dados. Esses dados devem ser trabalhados e transformados em informações que possam ser utilizadas para o planejamento e o gerenciamento das vendas. Exemplos práticos de como trabalhar os dados dos sistemas informatizados da empresa transformando-os em informações podem ser encontrados em www.gerenciadordevendas.com.br
2 - A partir dessas informações distribua os seus clientes em ativos, inativos e entrando na faixa de inatividade por cidades.
3 - Até esse ponto sua empresa tem um mapeamento geográfico do comportamento das vendas. Sabe onde ganhou e onde perdeu mercado. O próximo passo será identificar os fatores críticos que a levaram a perder clientes em cada uma das cidades e desenhar uma nova estratégia comercial para cada região.
4 - Desenvolva um questionário a ser preenchido pelos seus representantes com o objetivo de identificar as razões que levaram cada um dos clientes à inatividade. Bem elaborado esse questionário dará uma visão clara dos fatores críticos regionais (em cada uma das cidades) bem como a participação de seus concorrentes em cada uma das regiões.
5 - Via-de-regra os fatores críticos que levam à inatividade podem ser classificados em: preço, qualidade, atendimento de venda e pós-venda e logística de distribuição.
6 - É nesse momento que dois grupos de ações devem ser tomadas simultaneamente para a recuperação dos inativos e conquistas de novos clientes. Ações de curto prazo que darão sustentabilidade financeira à empresa e ações de médio e longo prazo que corrigirão os fatores críticos identificados, tornando-a mais competitiva.

Ações de curto prazo

Sua empresa trabalhou durante anos junto ao mercado e provavelmente foram identificados um número elevado de clientes inativos ou que estão entrando na faixa de inatividade.

Abra canais diretos de comunicação e de comercialização de sua empresa com o mercado amenizando a dependência existente do corpo de representantes para a realização de vendas. Isso lhe trará resultados imediatos financeiros para sustentar as ações de médio e longo prazo.

É fundamental que isso seja feito, pois nenhum planejamento a médio e longo prazo é capaz de resistir a falta de recursos financeiros imediatos, o que acaba frustrando todas as demais ações por mais consistentes que sejam.

Ações de médio e longo prazo

Com base nos fatores críticos identificados segue-se o Planejamento Estratégico. Sua empresa deverá definir políticas regionais, adequar custos, prazos de entrega, qualidade e atendimento de venda e pós-venda.

São ações a médio e longo prazo, que envolverão as áreas Industrial, Financeira, Comercial e Logística.

Dicas para se obter bons resultados com o processo:
1 - Promova a integração de todos os seus colaboradores no processo. Isso os fará se sentir parte integrante do processo e aumentará a motivação dos mesmos.
2 - Crie forças tarefas e grupos de trabalho, delegue responsabilidades.
3 - Fique atento para que o Planejamento das Ações de Médio e Longo prazo não sufoquem as ações práticas de resultados imediatos.

Yvan Nepomuceno é consultor de empresas com foco na recuperação de clientes inativos e ampliação da base de clientes, e é o responsável pelo Projeto Gerenciador de Vendas.

fonte: gerenciadordevendas.com.br

Fidelizando clientes pela internet

Atrair um novo cliente para sua empresa é muito mais difícil - e mais caro - do que manter um cliente na carteira através de estratégias de fidelização. E quando falo em fidelizar, incluo a utilização de todos os canais de comunicação disponíveis aos clientes, inclusive a Internet, ainda não devidamente explorada por muitas empresas.

A Internet é uma importante ferramenta de marketing para a fidelização, pois garante rapidez e flexibilidade na comunicação entre a empresa e seus clientes. Além disso, atrai clientes potenciais: usuários que, quando navegam pelo site, sabem o que procuram, já tendo tomado a decisão de conhecer os produtos e serviços da empresa.

Essa é uma característica peculiar da Internet. Poucos são os “usuários-borboleta”, que voam de site em site à procura do menor preço. Os clientes potenciais querem conveniência e economia de tempo. Na maioria das vezes sabem o que querem e, com o estímulo certo, facilmente entrarão em contato através do site. Isso faz com que a Internet tenha enormes vantagens em relação aos outros canais de comunicação.

Uma vez iniciado o relacionamento, conhecer esses clientes é tão importante quanto agir continuamente em prol da fidelização, de preferência mais rápido que os seus concorrentes.

“Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes”.

Frank Welch

Outra vantagem da Internet é a amplificação do efeito boca-a-boca. É o marketing viral agindo “mouse-to-mouse”, através de recomendações por e-mail, fóruns, chat´s e comunidades.

Mas a fidelização online segue as mesmas regras da fidelização no mundo real: os esforços devem se voltar para o segmento de clientes que interessa à empresa, os clientes fiéis devem receber benefícios de alto valor percebido e todos os canais de comunicação devem estar comprometidos com o processo. A Internet não pode ser uma ilha. A estratégia de fidelização deve ser única em toda a empresa, para que o cliente possa escolher o meio mais adequado para se relacionar.

“Many of the companies that succeed will be ones that use the internet as a complement to traditional ways of competing, not those that set their internet initiatives apart from their established operations.”

Michael Porter

A maior parte das empresas em busca da fidelização dos clientes, criaram um site atraente, algumas incluíram vendas online e muitas conseguem transformar visitantes em clientes. Difícil é fazer com que, depois da primeira compra, o cliente retorne ao site para comprar novamente.

Não basta acrescentar um “ponto.com” depois do nome da empresa para resolver todos os problemas de relacionamento. São tantos sites disputando a atenção e a exclusividade dos usuários que só ganha quem sai na frente - e se mantém à frente.

Para oferecer aos clientes um mix de experiências tangíveis e intangíveis no ambiente virtual, em busca da fidelidade real, a A.T. Kearney desenvolveu um conjunto de ferramentas para criar a melhor experiência digital para o cliente, os 7C´s: comunidade, conectividade, cuidado com o cliente, comunicação, conteúdo, customização e conveniência.

Comunidade – Os usuários criam comunidades com interesses comuns na Internet. As empresas devem descobrir como participar dessas comunidades e como fornecer, a seus próprios visitantes, informações especializadas, permitindo que interajam com outros visitantes (bate papos, chat’s e fóruns). O objetivo é criar uma experiência significativa para que os membros das comunidades retornem ao site e permaneçam por mais tempo.

Conectividade – A conectividade ocorre em duas formas: entre sites e entre o cliente e o site. A primeira está ligada a conectar os usuários a outros sites. Os usuários gostam de explorar links relevantes aos seus interesses. A conectividade entre o cliente e o site está relacionada ao poder de atração do site e aos incentivos ao retorno, como benefícios de alto valor percebido, conquistando aos poucos sua fidelidade.

Cuidado com o cliente – Os clientes gostam de receber atenção – mas não demais. Segurança, privacidade e suporte ao cliente, em todas as etapas do relacionamento, são fundamentais para um site de sucesso. As informações confidenciais devem ser muito bem protegidas e sigilosas. Sites que distribuem e-mail dos clientes sem permissão colocam em risco a confiança e a fidelidade. Os clientes devem ter à sua disposição diversas oportunidades e maneiras de serem atendidos – e-mail, telefones, perguntas freqüentes e bate-papo. Devem também ser notificados do andamento de suas solicitações e de qualquer informação que desejarem.

Comunicação – Os clientes não querem apenas comprar com comodidade; também querem diálogo - bater papo, ter acesso a pesquisas online, enviar e-mails. Todos os e-mails devem ser respondidos. O pós-venda é tão importante quanto a venda em si: envio de novas ofertas, pesquisa de satisfação com a compra, permitir que optem por receber mais informações sobre produtos e serviços relacionados, entre outros serviços de valor agregado. Se sua empresa ainda não vende pela Internet, abra todos os caminhos possíveis para que o cliente entre em contato, tire suas dúvidas e efetue a compra.

Conteúdo – Os usuários desejam informações completas e atualizadas e muitos produtos à sua escolha, tudo isso apresentado de forma atraente e amigável, objetiva, fácil de usar e que seja capaz de prender sua atenção. Mas não afogue-os em um mar de informação.

Customização – O conceito de customização em massa deve ser utilizado através da personalização. As empresas devem utilizar informações obtidas com seus clientes para tornar a experiência no site marcante e exclusiva. Os clientes online esperam que o site os conheça e que modifique seu serviço de acordo com suas necessidades e desejos. Muitos sites permitem que os visitantes customizem sua experiência, escolhendo os tipos de informação que querem visualizar. Da mesma forma, a capacidade de registrar o comportamento de compra dos clientes é que permite criar produtos sob medida que satisfaçam – ou antecipem – suas necessidades. São mais razões para que os clientes retornem continuamente.

Conveniência – Deixou de ser um atrativo para se tornar item obrigatório. A funcionabilidade (organização lógica) e a acessibilidade (facilidade de acesso às informações) são fatores críticos e podem determinar se um visitante ficará 30 segundos ou 30 minutos em um site. A estabilidade técnica (sem problemas na utilização do site) e os serviços ao cliente também são fatores de sucesso de um site. O não cumprimento de promessas e compromissos assumidos podem ser experiências devastadoras para os clientes - e para sua empresa.

Embora a tradicional estrutura dos 4P´s - produto, preço, promoção e praça - ainda forneçam uma proposta de valor tangível, não basta para criar um website vitorioso e fidelizar os usuários. Mas as empresas devem se certificar de que haja continuidade entre os 4P´s e os 7C´s, estabelecendo uma ponte entre os mundos real e virtual. Manter o objetivo de oferecer uma excelente experiência online, combinando seleção, disponibilidade e conveniência, é garantia de satisfação e fidelidade.

Cristina Moutella é MBA em e-Business pela FGV. Consultora de Marketing e e-Business. Sócia-diretora da F&C Consultoria. e-mail: moutella@iis.com.br. Visite http://www.iis.com.br/~moutella

Novo diretório de links

Lançado novo diretório de links da internet brasileira, o Busca Link.

Veja algumas das categorias do diretório:

Artes e Cultura (14)

Animais de Estimação

Colecionadores

Escolas de Arte

Construção Civil (30)

Engenharia de Projetos

Medicina do Trabalho

Software Para Engenharia

Cursos e Educação (20)

Revisão de Textos

Direito

Cursos Gratuitos

Empregos e Oportunidades (22)

Mercado de Trabalho

Oportunidades de Representação

Portais de Empregos

Esportes (4)

Artigos Esportivos

Blogs e Notícias

Equipamentos Esportivos

Finanças (14)

Cotações em Tempo Real

Curso de Investimentos

Palestrantes

Imóveis (19)

Imóveis por Temporada

Imóveis Portais

Imóveis Rurais

Indústria (17)

CIPA

Embalagens

Máquinas

Informática (23)

Memórias

Monitores

Notebooks

Internet (35)

Fontes

Downloads

Google

Lazer (20)

Televisão

Vida Noturna

Cinema

Lojas Online (36)

Flores

Informática

Instrumentos Musicais

Marketing (24)

Palestrantes de Marketing

Produtoras de Vídeos

Blogs sobre Marketing

Moda e Beleza (23)

Moda Infantil

Moda Masculina

Produtos Emagrecimento

Música (41)

Tango

Vinhetas

Blues

Profissionais Liberais (22)

Despachantes

Detetives

Arquitetos

Saúde (22)

Medicina

Medicina Alternativa

Nutrição

Serviços (6)

Transporte

Condomínios

Festas e Eventos

Telefonia e Celulares (15)

Telefonia Tarifas

Celulares Assistência Técnica

Celulares Compra e Venda

Turismo (16)

Viagens de Carro

Dicas de Viagens

Mochileiros

Veículos (24)

Som para Carros

Caminhões e Carretas

Motos