Mais e Melhores Negócios

8 Técnicas para explorar o potencial de compra do cliente

2008-09-11T19:45:00.000-03:00

Por Dill Casella

Quantas vezes, ao fazermos uma venda, deixamos de oferecer produtos ou serviços que o cliente efetivamente precisa, mas naquele momento ele não está nem pensando nessa hipótese?

Muito mais que vender, trata-se de surpreendê-lo, agregar valor à relação, entrar em sintonia com suas necessidades. Difícil? Veja algumas técnicas:

1 – Analise o cliente. Perceba vestuário, gestos, tom de voz, “tribo” que ele faz parte, etc. Os sinais que ele emite são riquíssimas fontes de dados sobre seu comportamento e devem sempre ser usados a seu favor. Aja com coerência e, principalmente, congruência.

2 – Sinta-se na pele do cliente. O que poderá complementar, combinar e até surpreender para o que ele está pedindo? Abuse da sincronia de raciocínio com o cliente.

3 – Faça o sentir-se único!! Jamais use o apelo “todo mundo está comprando”.

4 – Deixe clara a INTENÇÃO em fazer a diferença na vida do cliente, trabalhando como seu verdadeiro aliado. Caso a INTENÇÃO em “empurrar” um bem ou serviço ficar evidente, certamente o comportamento do cliente será reativo e a venda irá por água…

5 – Faça uma pausa…dê tempo para o cliente “absorver” os benefícios do primeiro, segundo e até do terceiro bem ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio do cliente, muito menos seu ritmo.

6 – Quantas são as interfaces do processo de vendas? No comércio, por exemplo, da vitrine / abordagem, passando pela venda e atendimento, até o pagamento no caixa, qual a gama de produtos e serviços agregados podem ser “ofertados” nesse ciclo?

7 – Use o argumento do preço e condições de pagamento (cartão, parcelamento, etc.) somente no final do processo. Deixe o cliente “degustar” o sonho de possuir, ter, adquirir o segundo, terceiro bem ou serviço!!

8 – Tão importante quanto vender mais em uma abordagem é certificar-se de que o cliente irá retornar em breve. Invista numa relação duradoura!

Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15 anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Também é compositor, músico, escritor e ator amador.

Ampliando a base de clientes e recuperando os inativos

2008-09-11T19:42:00.000-03:00

Por Yvan Nepomuceno

É muito provável que após uma análise de inatividade efetuada a partir de um mapeamento geográfico, a empresa identifique inúmeras cidades que apresentam um número elevado de clientes inativos e entrando na faixa de inatividade, ou mesmo cidades inteiras que deixaram de comprar seus produtos.

Esse tipo de visão se obtém a partir do momento em que a empresa resolve não mais terceirizar sua área comercial, delegando a responsabilidade dos resultados de vendas aos seus representantes comerciais e toma para si a responsabilidade de planejar e gerenciar resultados a partir de uma estrutura comercial inteligente, que conte com técnicas e recursos humanos de primeira linha.

O fato é que, em determinado momento, a empresa toma consciência de suas perdas junto ao mercado e resolve agir.

Esse é um momento mágico. Uma oportunidade cinco estrelas, que surge a partir da conscientização de seus dirigentes de que algo pode e precisa ser feito para ampliar sua participação junto ao mercado.

Bem trabalhado, o otimismo que esse momento traz contagia toda a organização, abrindo novos horizontes a todos aqueles que dela faz parte.

Esse momento, normalmente ocorre em função da contratação de uma consultoria ou de um especialista que traga para dentro da empresa uma nova visão, não viciada no dia-a-dia operacional da área comercial.

É um processo de oxigenação, necessário que ocorra de tempos em tempos na empresa e que bem aproveitado, é capaz de criar e difundir um tal grau de otimismo que envolve até os mais céticos.

As ações a serem tomadas para criar esse momento devem ser orientadas por um líder de projeto (consultoria ou especialista) que não esteja comprometido com o dia-a-dia operacional da área comercial.

Esse homem, com o aval, o apoio e a participação da direção da empresa, conduzirá o processo com a missão de abrir novos horizontes, trazer uma nova visão e sobretudo transmitir aos futuros componentes do grupo, que se integrarão ao processo (gerentes e representantes) a credibilidade necessária.

As ações são as que seguem:
1 - Trabalhe as informações existentes nos sistemas informatizados de sua empresa. Em grande parte das empresas essas informações ainda estão em sua fase embrionária, na forma de dados. Esses dados devem ser trabalhados e transformados em informações que possam ser utilizadas para o planejamento e o gerenciamento das vendas. Exemplos práticos de como trabalhar os dados dos sistemas informatizados da empresa transformando-os em informações podem ser encontrados em www.gerenciadordevendas.com.br
2 - A partir dessas informações distribua os seus clientes em ativos, inativos e entrando na faixa de inatividade por cidades.
3 - Até esse ponto sua empresa tem um mapeamento geográfico do comportamento das vendas. Sabe onde ganhou e onde perdeu mercado. O próximo passo será identificar os fatores críticos que a levaram a perder clientes em cada uma das cidades e desenhar uma nova estratégia comercial para cada região.
4 - Desenvolva um questionário a ser preenchido pelos seus representantes com o objetivo de identificar as razões que levaram cada um dos clientes à inatividade. Bem elaborado esse questionário dará uma visão clara dos fatores críticos regionais (em cada uma das cidades) bem como a participação de seus concorrentes em cada uma das regiões.
5 - Via-de-regra os fatores críticos que levam à inatividade podem ser classificados em: preço, qualidade, atendimento de venda e pós-venda e logística de distribuição.
6 - É nesse momento que dois grupos de ações devem ser tomadas simultaneamente para a recuperação dos inativos e conquistas de novos clientes. Ações de curto prazo que darão sustentabilidade financeira à empresa e ações de médio e longo prazo que corrigirão os fatores críticos identificados, tornando-a mais competitiva.

Ações de curto prazo

Sua empresa trabalhou durante anos junto ao mercado e provavelmente foram identificados um número elevado de clientes inativos ou que estão entrando na faixa de inatividade.

Abra canais diretos de comunicação e de comercialização de sua empresa com o mercado amenizando a dependência existente do corpo de representantes para a realização de vendas. Isso lhe trará resultados imediatos financeiros para sustentar as ações de médio e longo prazo.

É fundamental que isso seja feito, pois nenhum planejamento a médio e longo prazo é capaz de resistir a falta de recursos financeiros imediatos, o que acaba frustrando todas as demais ações por mais consistentes que sejam.

Ações de médio e longo prazo

Com base nos fatores críticos identificados segue-se o Planejamento Estratégico. Sua empresa deverá definir políticas regionais, adequar custos, prazos de entrega, qualidade e atendimento de venda e pós-venda.

São ações a médio e longo prazo, que envolverão as áreas Industrial, Financeira, Comercial e Logística.

Dicas para se obter bons resultados com o processo:
1 - Promova a integração de todos os seus colaboradores no processo. Isso os fará se sentir parte integrante do processo e aumentará a motivação dos mesmos.
2 - Crie forças tarefas e grupos de trabalho, delegue responsabilidades.
3 - Fique atento para que o Planejamento das Ações de Médio e Longo prazo não sufoquem as ações práticas de resultados imediatos.

Yvan Nepomuceno é consultor de empresas com foco na recuperação de clientes inativos e ampliação da base de clientes, e é o responsável pelo Projeto Gerenciador de Vendas.

fonte: gerenciadordevendas.com.br

Fidelizando clientes pela internet

2008-09-11T19:39:00.000-03:00

Atrair um novo cliente para sua empresa é muito mais difícil - e mais caro - do que manter um cliente na carteira através de estratégias de fidelização. E quando falo em fidelizar, incluo a utilização de todos os canais de comunicação disponíveis aos clientes, inclusive a Internet, ainda não devidamente explorada por muitas empresas.

A Internet é uma importante ferramenta de marketing para a fidelização, pois garante rapidez e flexibilidade na comunicação entre a empresa e seus clientes. Além disso, atrai clientes potenciais: usuários que, quando navegam pelo site, sabem o que procuram, já tendo tomado a decisão de conhecer os produtos e serviços da empresa.

Essa é uma característica peculiar da Internet. Poucos são os “usuários-borboleta”, que voam de site em site à procura do menor preço. Os clientes potenciais querem conveniência e economia de tempo. Na maioria das vezes sabem o que querem e, com o estímulo certo, facilmente entrarão em contato através do site. Isso faz com que a Internet tenha enormes vantagens em relação aos outros canais de comunicação.

Uma vez iniciado o relacionamento, conhecer esses clientes é tão importante quanto agir continuamente em prol da fidelização, de preferência mais rápido que os seus concorrentes.

“Nós temos somente duas fontes de vantagens competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes”.

Frank Welch

Outra vantagem da Internet é a amplificação do efeito boca-a-boca. É o marketing viral agindo “mouse-to-mouse”, através de recomendações por e-mail, fóruns, chat´s e comunidades.

Mas a fidelização online segue as mesmas regras da fidelização no mundo real: os esforços devem se voltar para o segmento de clientes que interessa à empresa, os clientes fiéis devem receber benefícios de alto valor percebido e todos os canais de comunicação devem estar comprometidos com o processo. A Internet não pode ser uma ilha. A estratégia de fidelização deve ser única em toda a empresa, para que o cliente possa escolher o meio mais adequado para se relacionar.

“Many of the companies that succeed will be ones that use the internet as a complement to traditional ways of competing, not those that set their internet initiatives apart from their established operations.”

Michael Porter

A maior parte das empresas em busca da fidelização dos clientes, criaram um site atraente, algumas incluíram vendas online e muitas conseguem transformar visitantes em clientes. Difícil é fazer com que, depois da primeira compra, o cliente retorne ao site para comprar novamente.

Não basta acrescentar um “ponto.com” depois do nome da empresa para resolver todos os problemas de relacionamento. São tantos sites disputando a atenção e a exclusividade dos usuários que só ganha quem sai na frente - e se mantém à frente.

Para oferecer aos clientes um mix de experiências tangíveis e intangíveis no ambiente virtual, em busca da fidelidade real, a A.T. Kearney desenvolveu um conjunto de ferramentas para criar a melhor experiência digital para o cliente, os 7C´s: comunidade, conectividade, cuidado com o cliente, comunicação, conteúdo, customização e conveniência.

Comunidade – Os usuários criam comunidades com interesses comuns na Internet. As empresas devem descobrir como participar dessas comunidades e como fornecer, a seus próprios visitantes, informações especializadas, permitindo que interajam com outros visitantes (bate papos, chat’s e fóruns). O objetivo é criar uma experiência significativa para que os membros das comunidades retornem ao site e permaneçam por mais tempo.

Conectividade – A conectividade ocorre em duas formas: entre sites e entre o cliente e o site. A primeira está ligada a conectar os usuários a outros sites. Os usuários gostam de explorar links relevantes aos seus interesses. A conectividade entre o cliente e o site está relacionada ao poder de atração do site e aos incentivos ao retorno, como benefícios de alto valor percebido, conquistando aos poucos sua fidelidade.

Cuidado com o cliente – Os clientes gostam de receber atenção – mas não demais. Segurança, privacidade e suporte ao cliente, em todas as etapas do relacionamento, são fundamentais para um site de sucesso. As informações confidenciais devem ser muito bem protegidas e sigilosas. Sites que distribuem e-mail dos clientes sem permissão colocam em risco a confiança e a fidelidade. Os clientes devem ter à sua disposição diversas oportunidades e maneiras de serem atendidos – e-mail, telefones, perguntas freqüentes e bate-papo. Devem também ser notificados do andamento de suas solicitações e de qualquer informação que desejarem.

Comunicação – Os clientes não querem apenas comprar com comodidade; também querem diálogo - bater papo, ter acesso a pesquisas online, enviar e-mails. Todos os e-mails devem ser respondidos. O pós-venda é tão importante quanto a venda em si: envio de novas ofertas, pesquisa de satisfação com a compra, permitir que optem por receber mais informações sobre produtos e serviços relacionados, entre outros serviços de valor agregado. Se sua empresa ainda não vende pela Internet, abra todos os caminhos possíveis para que o cliente entre em contato, tire suas dúvidas e efetue a compra.

Conteúdo – Os usuários desejam informações completas e atualizadas e muitos produtos à sua escolha, tudo isso apresentado de forma atraente e amigável, objetiva, fácil de usar e que seja capaz de prender sua atenção. Mas não afogue-os em um mar de informação.

Customização – O conceito de customização em massa deve ser utilizado através da personalização. As empresas devem utilizar informações obtidas com seus clientes para tornar a experiência no site marcante e exclusiva. Os clientes online esperam que o site os conheça e que modifique seu serviço de acordo com suas necessidades e desejos. Muitos sites permitem que os visitantes customizem sua experiência, escolhendo os tipos de informação que querem visualizar. Da mesma forma, a capacidade de registrar o comportamento de compra dos clientes é que permite criar produtos sob medida que satisfaçam – ou antecipem – suas necessidades. São mais razões para que os clientes retornem continuamente.

Conveniência – Deixou de ser um atrativo para se tornar item obrigatório. A funcionabilidade (organização lógica) e a acessibilidade (facilidade de acesso às informações) são fatores críticos e podem determinar se um visitante ficará 30 segundos ou 30 minutos em um site. A estabilidade técnica (sem problemas na utilização do site) e os serviços ao cliente também são fatores de sucesso de um site. O não cumprimento de promessas e compromissos assumidos podem ser experiências devastadoras para os clientes - e para sua empresa.

Embora a tradicional estrutura dos 4P´s - produto, preço, promoção e praça - ainda forneçam uma proposta de valor tangível, não basta para criar um website vitorioso e fidelizar os usuários. Mas as empresas devem se certificar de que haja continuidade entre os 4P´s e os 7C´s, estabelecendo uma ponte entre os mundos real e virtual. Manter o objetivo de oferecer uma excelente experiência online, combinando seleção, disponibilidade e conveniência, é garantia de satisfação e fidelidade.

Cristina Moutella é MBA em e-Business pela FGV. Consultora de Marketing e e-Business. Sócia-diretora da F&C Consultoria. e-mail: moutella@iis.com.br. Visite http://www.iis.com.br/~moutella

Novo diretório de links

2008-04-25T14:38:00.000-03:00

Lançado novo diretório de links da internet brasileira, o Busca Link.

Veja algumas das categorias do diretório:

Artes e Cultura (14)

Animais de Estimação

Colecionadores

Escolas de Arte

Construção Civil (30)

Engenharia de Projetos

Medicina do Trabalho

Software Para Engenharia

Cursos e Educação (20)

Revisão de Textos

Direito

Cursos Gratuitos

Empregos e Oportunidades (22)

Mercado de Trabalho

Oportunidades de Representação

Portais de Empregos

Esportes (4)

Artigos Esportivos

Blogs e Notícias

Equipamentos Esportivos

Finanças (14)

Cotações em Tempo Real

Curso de Investimentos

Palestrantes

Imóveis (19)

Imóveis por Temporada

Imóveis Portais

Imóveis Rurais

Indústria (17)

CIPA

Embalagens

Máquinas

Informática (23)

Memórias

Monitores

Notebooks

Internet (35)

Fontes

Downloads

Google

Lazer (20)

Televisão

Vida Noturna

Cinema

Lojas Online (36)

Flores

Informática

Instrumentos Musicais

Marketing (24)

Palestrantes de Marketing

Produtoras de Vídeos

Blogs sobre Marketing

Moda e Beleza (23)

Moda Infantil

Moda Masculina

Produtos Emagrecimento

Música (41)

Tango

Vinhetas

Blues

Profissionais Liberais (22)

Despachantes

Detetives

Arquitetos

Saúde (22)

Medicina

Medicina Alternativa

Nutrição

Serviços (6)

Transporte

Condomínios

Festas e Eventos

Telefonia e Celulares (15)

Telefonia Tarifas

Celulares Assistência Técnica

Celulares Compra e Venda

Turismo (16)

Viagens de Carro

Dicas de Viagens

Mochileiros

Veículos (24)

Som para Carros

Caminhões e Carretas

Motos

Pérolas publicitárias da Mearim Motos

2008-01-07T00:00:00.001-03:00

A Mearim Motos, concessionária Honda do Maranhão colocou no YouTube seus comerciais para a TV. A produção de "primeira linha", cheia de "efeitos especiais" e com grandes tiradas fez com que seus vídeos tivessem milhões de visualizações.

Veja o filme do Hulk (cheio de efeitos especiais, difícil de acreditar que é verdade)

Nem o Chaves escapou (ainda mais difícil de acreditar)

E por último, He-Man. "Pelos poderes de Mearim!" (o cachorro se transforma em uma moto!)

Marketing Sites de Busca

2007-12-24T15:45:00.000-03:00

Uma das maneiras de promover o site de sua empresa na web, é cadastrando o mesmo nos sites de busca.

O link abaixo possui uma relação de sites de busca e diretório de links da internet brasileira:

Lista de sites de busca

Outra ação muito importante, é posicionar o site de sua empresa nos resultados naturais das buscas em sites como Google, Yahoo!, MSN e outros.

Há empresas no mercado especializadas em otimização de sites. Com este serviço, você posiciona o site de sua empresa nos resultados espontâneos das buscas.

Outra opção é iniciar uma campanha de Links Patrocinados no Google. Estes são os anúncios que aparecem no canto direito dos resultados das buscas.

Será que o seu cliente está satisfeito?

2007-08-15T23:48:00.000-03:00

Por Ivan Scrapile

Será que a sua equipe consegue fidelizar seus clientes? Eu estava saindo de uma loja outro dia e uma moçinha me abordou para que eu desse a minha opinião sobre o atendimento.

Tinha um painel com as opções: “bom, ótimo, excelente”, ou algo parecido, e não tinha nada me perguntando se eu estava incomodado em ser abordado para dar a minha opinião.
Eu confesso que não gosto muito dessas coisas automáticas, ser diferente ou dar um atendimento eficiente, não se faz perguntando e sim, “sentindo, agindo”
Os resultados positivos de um treinamento você obtém com profissionais bem selecionados e com acompanhamento, ou seja, o treinamento continua, e a partir de agora quem ministra? O gerente, sub-gerente, supervisor, encarregados.

Existem muitos lugares dando um bom atendimento, mas apenas bom, e eu quero excelente. Mas como estar em todos os lugares ao mesmo tempo para poder observar?
Existem muitos empresários que realmente pensam que só eles tem que ver tudo, que sabem de tudo, então se sobrecarregam de coisas para administrar que logicamente não vão conseguir, ficam exaustos, tentam através de muita pressão intimidar e conseguem, só que apenas na sua presença, viram as costas e tudo volta ao normal.

Não existe nenhum trabalho de reciclagem, e ao meu ver é de fundamental importância essa continuidade, “água mole em pedra dura tanto bate até que fura”, é a mais pura verdade, e se não foi bem assimilado por alguns membros da equipe, não perca tempo e nem gaste mais dinheiro.

Agora, isso não pode simplesmente ser detectado somente através de relatórios, ou aperte aqui ou ali, câmeras espalhadas pela loja, e sim com um acompanhamento eficiente com alguém preparado para corrigir, orientar.

Eu sei também que muitos que leram os meus textos vão me achar muito repetitivo, quero que saibam que o procedimento é exatamente esse, e é bom lembrar que vocês também não podem ser chatos(as), tem que ter uma certa didática, fazer em primeiro lugar com que as pessoas entendam a real necessidade e os benefícios que essas mudanças trarão a empresa.

Eu procurei colocar diversas situações, falei de posto de gasolina (que nunca foi o meu ramo), lojas, relacionamento, enfim procurei de várias formas mostrar um caminho, incentivar, mostrar que você pode, que você consegue, que nada é impossível quando se tem determinação e acima de tudo visão comercial.

Então agora pensem bem antes de promover alguém, muitos o fazem porque ele(a) é um bom vendedor(a), está na empresa já a algum tempo, porque é honesto.
Procure pensar naquele seu parente/amigo/, que tem carteira de habilitação há muitos anos e que você evita sair com ele, nunca bateu, mais meu amigo, sair com ele é uma verdadeira tortura, vai morrer sem aprender.

Tudo para mim é o dom, se tem vai, senão vai passar a vida toda questionando tudo que você pede, se cansam, enquanto outros que são da área fazem tudo de forma espontânea, dão sugestões, se interessam, querem aprender cada vez mais porque fazem planos, querem crescer.

Os fracos escolhem os mais fracos, para não se sentirem ameaçados, já os bons profissionais escolhem os melhores, para crescer junto, aprender, e não fiquem pensando que essas pessoas custam uma fortuna, tenha paciência, procure que você os encontra.

Tente primeiro olhar para cada um dos seus colaboradores, esse talento pode estar mais perto do que você imagina, apenas faltou tempo ou inteligência, visão.

Exemplos de Determinação e Organização

2007-04-04T17:51:00.001-03:00

Por Ivan Scrapile

Será que em algum momento alguém observou a nossa Vitoriosa Seleção de Vôlei ou mesmo o São Paulo Futebol Clube.

Tenho certeza que muitos irão dizer, lógico é a seleção do meu país, ou no outro caso, claro é o meu time de coração e outros podem até responder, não gosto mais sou obrigado a admitir que é um clube com muitos títulos importantes.

Pois bem, já imaginou essa mesma determinação, organização, postura profissional dentro da sua empresa. Do roupeiro ao presidente todos tinham um único objetivo que era vencer e venceram, agora imaginem o técnico/gerente/equipe correndo atrás dos seus objetivos e parte dessas pessoas tentando dificultar ou mesmo deixando de colaborar por motivos vários, desde inveja até outras coisas piores.

É claro que de forma inconsciente isso normalmente ocorre em algumas empresas, ocorre porque falta o verdadeiro sentido de equipe, falta LIDERANÇA, participação, respeito a hierarquia, falta ter alguém que enxergue essas situações ou mesmo uma orientação profissional, eu digo inconsciente porque deduzo que ninguém queira mal para a sua própria empresa.

Eu postei vários textos aqui no Orkut, o objetivo era realmente de tentar motivar as pessoas, sim porque somos capazes de sair de uma acomodação que se deixarmos nos domina e com certeza irá nos prejudicar, como pessoa e também como profissional.
Recebi vários depoimentos de pessoas agradecidas, gente que confessou que ficaram muito motivadas depois de lerem aqueles textos, principalmente o “Seja Diferente, esse é o grande Segredo”. Então eu fico imaginando essas pessoas no dia seguinte chegando no seu serviço motivadas e encontram um quadro totalmente diferente das suas expectativas e acabam se frustrando.

Tentam apresentar idéias ou mesmo mudar a sua própria postura e de repente são barrados por pessoas que tem objetivos diferentes ou sem objetivo algum, tipo, isso daqui não tem jeito, será mesmo que não tem jeito? Ou o jeito é mudar essas pessoas ou elas estão também desmotivadas, culpa de uma direção ausente, que não participa, não ouve, sem iniciativa.

O trabalho desses jogadores foi simplesmente fantástico, vejam que o São Paulo troca presidente, diretoria, técnico, vários jogadores e o sucesso continua, o objetivo principal está enraizado na filosofia de trabalho do clube, cada um chama a responsabilidade para si, porque sabe que tem plena capacidade para resolvê-los. Quando a imprensa questiona sobre a escalação de determinados jogadores para o presidente/diretor do clube, a resposta vem direta, quem pode responder é o técnico. Então veja o respeito que se tem com os seus profissionais.

Não adianta vocês pensarem que tudo isso acontece porque todos esses profissionais são muito bem remunerados, porque em outros clubes também os são e no entanto cada um quer seguir um caminho diferente, existe um desencontro de opiniões muito grande.
A vibração dos nossos jogadores do Vôlei foi tão intensa que me contagiou, me emocionou, cada ponto era comemorado como se já tivéssemos ganho a partida e é isso que falta dentro de algumas empresas, esse espírito de união, participação ativa, comprometimento.

E foi realmente esse clima que eu consegui com o trabalho nos postos, todos concordaram e aceitaram as mudanças, uma filosofia nova de trabalho, uma proposta diferente de atendimento, algumas pessoas foram substituídas, isso sempre ocorre, mais antes todos tiveram oportunidade.

Um trabalho de treinamento constante, reconhecimento, incentivo, o resultado desse trabalho era constantemente notado pelos clientes que faziam questão de cumprimentá-los, pela atenção, dedicação, carinho.

O sucesso não tem tanto segredo assim, pare pense, observe, tenha atitudes, postura profissional, converse com cada pessoa da sua empresa, descubra talentos, senão o seu concorrente descobre primeiro e o tira de você, SEJA REFERÊNCIA, nunca diga que não tem tempo, isso é coisa de gente centralizadora, desorganizada.
Acredite e aposte no seu potencial, descubra e desenvolva o potencial dos seus colaboradores, valorize-os.

Ficar atrás de uma mesa apenas analisando relatórios, normalmente se tem uma vaga idéia da realidade, alinhe teoria a prática, falar é muito fácil, fazer é a realização, então faça e vença.

8 Técnicas para explorar o potencial de compra do cliente

2007-03-16T01:21:00.000-03:00

Por Dill Casella

Quantas vezes, ao fazermos uma venda, deixamos de oferecer produtos ou serviços que o cliente efetivamente precisa, mas naquele momento ele não está nem pensando nessa hipótese?

Muito mais que vender, trata-se de surpreendê-lo, agregar valor à relação, entrar em sintonia com suas necessidades. Difícil? Veja algumas técnicas:

1 – Analise o cliente. Perceba vestuário, gestos, tom de voz, “tribo” que ele faz parte, etc. Os sinais que ele emite são riquíssimas fontes de dados sobre seu comportamento e devem sempre ser usados a seu favor. Aja com coerência e, principalmente, congruência.

2 – Sinta-se na pele do cliente. O que poderá complementar, combinar e até surpreender para o que ele está pedindo? Abuse da sincronia de raciocínio com o cliente.

3 – Faça o sentir-se único!! Jamais use o apelo “todo mundo está comprando”.

4 – Deixe clara a INTENÇÃO em fazer a diferença na vida do cliente, trabalhando como seu verdadeiro aliado. Caso a INTENÇÃO em “empurrar” um bem ou serviço ficar evidente, certamente o comportamento do cliente será reativo e a venda irá por água...

5 – Faça uma pausa...dê tempo para o cliente “absorver” os benefícios do primeiro, segundo e até do terceiro bem ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio do cliente, muito menos seu ritmo.

6 – Quantas são as interfaces do processo de vendas? No comércio, por exemplo, da vitrine / abordagem, passando pela venda e atendimento, até o pagamento no caixa, qual a gama de produtos e serviços agregados podem ser “ofertados” nesse ciclo?

7 – Use o argumento do preço e condições de pagamento (cartão, parcelamento, etc.) somente no final do processo. Deixe o cliente “degustar” o sonho de possuir, ter, adquirir o segundo, terceiro bem ou serviço!!

8 – Tão importante quanto vender mais em uma abordagem é certificar-se de que o cliente irá retornar em breve. Invista numa relação duradoura!

Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15 anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Também é compositor, músico, escritor e ator amador.

Google faz uma busca em si mesmo

2007-03-13T16:15:00.000-03:00

Sobre o livro "Google - A História do Negócio de Mídia e Tecnologia de Maior Sucesso dos Nossos Tempos"

Por Jacílio Saraiva, para o Valor Econômico - 08/02/2007

Superlativos caem bem na história do Google. Nenhuma empresa de tecnologia no mundo conseguiu atingir níveis de sucesso tão surpreendentes em pouquíssimo tempo. Fundada em 1998, ganhou US$ 7 milhões de lucro nos primeiros três anos e acaba de encerrar 2006 com US$ 3 bilhões em receitas.

Seus fundadores, Sergey Brin e Larry Page, hoje com 33 anos, ficaram bilionários antes dos 30. As ações da companhia, que se tornou pública em 2004, saltaram de um valor inicial único de US$ 85 para US$ 300, em menos de 12 meses. E a marca Google hoje vale mais do que os logos da Disney e do McDonald´s.

Se você usar a própria ferramenta de buscas do Google, vai descobrir que a empresa sediada em Mountain View, na Califórnia, acaba de ser considerada pela revista americana "Fortune" como o melhor lugar para trabalhar nos EUA. Mas de onde veio tanta chuva em uma horta só?

Parte da resposta está no livro "Google - A História do Negócio de Mídia e Tecnologia de Maior Sucesso dos Nossos Tempos", livro dos jornalistas americanos David A.Vise e Mark Malseed, que acaba de ser lançado no Brasil. A dupla confessa que espremeu o site de pesquisa à exaustão para coletar informações sobre esse fenômeno corporativo, ainda não imitado em nenhum setor da economia mundial.

No entanto, o que mais chama a atenção na trajetória dos criadores do Google é que eles não pensavam que iam ganhar tanto dinheiro: Sergey Brin e Larry Page eram "nerds" de carteirinha e conseguiram transformar um projeto de pesquisa acadêmica em um negócio bilionário, em apenas cinco anos. A idéia de criar uma ferramenta de pesquisa na internet nasceu quando os dois faziam doutorado em ciência da computação, na Universidade de Stanford, na Califórnia.

Diz a lenda - e o livro de Vise e Malseed confirma - que as semelhanças na vida pessoal dos dois sócios ajudaram a selar o unicórnio que tocou a empresa para frente. Os dois têm a mesma idade. Adoram matemática e foram educados em escolas montessorianas. Ambos são filhos de professores universitários - da área de exatas - e usurpavam os computadores dos pais sempre que podiam.

Brin, que emigrou da Rússia aos seis anos, já tinha um canudo de ciências da computação aos 19 anos, enquanto o adolescente Page construiu uma impressora com peças de lego - que funcionava! Quando receberam os primeiros US$ 100 mil para colocar a empresa que criaram de pé, ainda não tinham uma conta bancária.

Mas o sucesso não chega por acaso - nem para personagens de sagas ianques. As oportunidades do mercado sopraram a favor do Google na hora certa. No fim dos anos 1990, a AltaVista era a ferramenta de busca mais conhecida na época, mas já não parecia ser a melhor coisa do mundo. Quando o Google chegou - sem publicidade ou marketing, outra marca da empresa até hoje - o AltaVista virou pó.

Os dois jovens empresários também receberam apoio incondicional da universidade onde estudavam e esse respaldo ajudou a levantar US$ 25 milhões em empresas de capital de risco, interessadas em lucros futuros. Só faltava o essencial. Como ganhar dinheiro?

A idéia utilizada também não era nova, apenas foi aperfeiçoada. O Google sabia que não seria o primeiro site do mundo a misturar buscas de palavras e anúncios, mas o fez de forma discreta, acima e no canto direito da tela do computador, sem incomodar o internauta.

Dicas para usar o e-mail para vender

2007-02-24T05:13:00.000-03:00

Você envia e-mail para clientes potenciais ao invés de usar o telefone? O seu sistema de e-mail é a sua mídia preferida para contatar clientes porque evita que você ouça as pessoas te rejeitarem como acontece no telefone? Você demora e demora e demora para responder e-mails a clientes que poderiam comprar de você?

É triste mas é verdade, a grande maioria das pessoas que trabalham em vendas gastam 80% do seu tempo tentando se comunicar com clientes via e-mail ao invés de passar a mão no telefone e tentar falar com o cliente.

Você é uma dessas pessoas?

Quando um vendedor não sabe como vencer a barreira do correio de voz, da secretária ou do assistente, o vendedor começa a enviar e-mails acreditando que somente as mensagens eletrônicas irão trazer novos negócios.

Entretanto, a maioria dessas mensagens de apresentação de empresa via e-mail contem sempre a mesma coisa, "introdução, rápida apresentação da empresa, descrição dos produtos e serviços".

Qual é a impressão que você deixa em uma pessoa que recebe um e-mail com esse tipo de apresentação?

A impressão de um cara focado em produtos, empurrar produtos e ganhar sua comissão.

Portanto, aqui vão algumas dicas para você usar melhor o seu e-mail para vender.

1. Evite discursos de vendas. Se você deseja usar o e-mail para começar um novo relacionamento com um novo cliente, a última coisa que você deve falar no e-mail é de você, dos seus produtos e dos seus preços. Fale sobre questões e problemas que você acredita que o seu cliente está passando.

2. Pare de pensar que e-mail é a melhor maneira de chegar ao decisor. Pare de usar o e-mail para chegar ao Presidente da empresa. Use o e-mail com mídia para follow-up de contato.

3. Remova o nome da sua empresa do campo "Assunto do e-mail". Quando o nome da sua empresa ou solução aparece no e-mail (antes de tudo), você cria a impressão de que você não tem tempo para apresentar o produto ou serviço, mas apenas vender. O campo "Assunto do e-mail" deve ser sobre questões e problemas que você pode ajudar o cliente a resolver.

4. Se você puder, pare de usar o e-mail para vender. Elimine de vez o uso do e-mail para fazer negócios. Aumente o uso do telefone. O e-mail deve ser usado apenas como ultimo recurso.

Fonte: www.bizrevolution.com.br

Sacolas de Plásticos e o Marketing de Varejo

2007-02-20T19:19:00.000-03:00

Witer Brasil
01/01/2007

Ultimamente os especialistas têm falado muito em marketing de Varejo. Mas não falam com a mesma intensidade em problemas de natureza ambiental, que as embalagens dos produtos lançados no mercado proporcionam. Nesse artigo vamos abordar, mais especificamente, as sacolas de plásticos.

Com intensidade maior ou menor, toda venda possui um serviço que a acompanha.

A embalagem, o acondicionamento que se cria para que o produto seja mais facilmente vendido, oferecendo a conveniência, o essencial que permite conduzir o produto comprado, é um ingrediente desse tipo de marketing no varejo.

É ai que entra as sacolas de plásticos.

Segundo pesquisadores e estatísticos, elas estão circulando pelo mundo em uma quantidade que aproxima um trilhão de unidades. Normalmente tem sido veículo de comunicação, trazendo estampado o nome da instituição que a utiliza.

Introduzida nas décadas de 70 e 80 passou a ser um instrumento de grande necessidade, substituindo os meios mais rudimentares para transportar pequenas quantidades. Essas sacolas agora dominam o cenário do mundo econômico da sociedade consumista. Não se pode negar a conveniência, a sua eficiência em conduzir, principalmente produtos semi-úmidos, como carne fresca, laticínios e sua reutilização para outros fins após o uso original.

1 - Poluição e outros Problemas Ambientais

Lamentavelmente, na mesma proporção que oferecem tanta utilidade, proporciona também tantos problemas cujas soluções se apresentam com grande complexidade.

Até então, essas sacolas não são biodegradáveis. Segundo os fabricantes, elas podem ser feitas de polietileno e polipropileno, polímeros de plásticos, que atualmente circulam em todo o mundo entre 500 bilhões e um trilhão de unidades.

Calcula-se que cerca de 90% dessas sacolas ou sacos plásticos, acabam virando lixo ou contendores de lixo. Dado a sua extrema leveza, quando não usada para acondicionar lixo, se não for bem acondicionada, tem a tendência de voar e espalhar-se pelo meio ambiente. Essa situação pode provocar outro tipo de poluição que, por exemplo, acabam entupindo redes de esgotos quando não atingem cursos de água.

Em Daca, capital do Bangladestesh, por exemplo, essa questão provocou catástrofe, publicada em noticiários do mundo todo na época, que atingiu proporções exorbitantes e veio exigir a tomada de medidas drásticas para evitar que cerca de 11 milhões de sacolas de plásticos atingissem os rios e sistemas de esgoto do país. O rio que banha a capital, Daca, ganhou por diversas vezes barragens artificiais de sacos de plásticos. Os entupimentos de esgotos foram responsáveis por cheias devastadoras em 1988 e 1998.

Esse tipo de material, mais cedo ou mais tarde acaba, por chegar aos rios e oceanos, quando não estão bem acondicionados.

Há vários anos ambientalistas vem chamando a atenção para esse problema. Citam casos de milhares de baleias, golfinhos, tartarugas e aves marinhas que morrerem asfixiadas com plásticos anualmente. Um caso dramático ocorreu quando uma baleia atingiu à costa da Normandia com aproximadamente 850 Kg. de plásticos incrustado no estômago.

2 - O Governo Desempenhando o seu Papel

Se o papel do Governo é governar, em países mais evoluídos como a Irlanda, foi o primeiro a tomar medidas sobre a produção descontrolada de sacolas de plásticos ao introduzir PlasTax em 2002. Um imposto que cobra 0,15 € ao consumidor por cada saco plástico distribuído. O resultado dessa iniciativa foi à arrecadação de 23 milhões de Euros para investimentos em projetos ambientais e uma redução no consumo de 90%.

Legislação semelhante está sendo estudada no Reino Unido.

Na Alemanha os sacos plásticos são cobrados dos consumidores e em todos os supermercados é habitual o uso de sacos de pano reutilizáveis ou caixas de papel cartão.

No Brasil e em Portugal tudo é distribuído gratuitamente e não há, por parte do Governo, preocupação por conseqüências que degradam a natureza. Quanto ao Marketing, uma vez que está sempre desenvolvendo produtos para atender necessidades, ficaria eticamente impedido de fazer qualquer coisa que venha prejudicar, na sociedade, no ambiente, os seus consumidores. Contudo a preocupação com o ambiente pode estar sendo omissa e o seu papel ético com a sociedade apenas um compromisso. Lançam constantemente novos produtos com embalagens não recicláveis e decomposição difícil.

Em Bangladech uma associação, que surgiu depois das enchentes, obrigou a tomada de medidas extremas. É expressamente proibido, por lei, a manufatura, compra e posse de sacos de polietileno ou polipropileno e são aplicadas pesadas multas e até penas de prisão para reincidentes. Se alguém for apanhado com um saco de plástico na mão, neste país, vai custar cerca de R$ 25,00, valor correspondente a moeda de Bangladech. Este valor é astronômico, considerando o salário mínimo do país, considerando que o valor deve ser pago na hora e uma ida a esquadra (delegacia) para cadastro.

Se essa medida prejudicou gravemente a industria de plástico, por outro lado, possibilitou oportunidades de negócios para crianças de rua, que passaram a ganhar a vida por vender resistentes sacos artesanais de papel.

Outros paises, vizinhos estão adaptando medidas semelhantes pelos mesmos motivos e a reincidência na posse desse tipo de material pode valer multas de até 1.500 € e pena de prisão até sete anos.

3 – Artes, Artesanato e Reciclagem

Tijolo: com o plástico das sacolas e das embalagens, o arquiteto Sérgio Prado produz uma massa tão rígida quanto o concreto. (Matéria IstoE)

Bolsa fabricada artesanalmente com material de sacolas

É um processo artesanal trabalhoso mas que rende uma bolsa extremamente leve e resistente. Pode ser usada para carregar frutas, verduras e legumes na feira, dispensando o carrinho e as inúmeras sacolas de cada compra que se faz. http://e.entao.com.br

4 - SOLUÇÃO DIFÍCIL- Substituir Sacos Plásticos

Não Biodegradáveis por Biodegradáveis

Recursos tecnológicos, já permitem desenvolver materiais plásticos biodegradáveis. Apesar de ter custos um pouco mais elevado, resolve o problema ambiental causado pelos sacos de polietileno e polipropileno. Consta que sacolas comuns, dependendo da intensidade de luz em que esse material for exposto e outros fatores, demora cerca de 100 anos ou mais para decompor. O novo material levaria apenas 60 dias.

A fabrica da BASF em Ludwigshafen, Alemanha, dobrou em 2006 sua produção de seus plásticos biodegradável, o Exoflex.

Em Cajamar (SP) a RES distribui aos fabricantes de plasticos matéria prima de origem vegetal (biopolimeros). Esse ingrediente utilizado na fabricação, permite que o produto final se torne naturalmente biodegradável e facilmente absorvido pela natureza.

5 - Conclusão

Esperar soluções, dentro de prazos satisfatórios, a partir de conscientização e reciclagem de materiais plásticos para deter a poluição, é uma grande ingenuidade. A solução terá mesmo que vir de materiais biodegradáveis.

Contudo, uma virada rápida para a substituição de não biodegradável por biodegradável, deverá ser, provavelmente um processo lento dado aos interesses comerciais, onde os fabricantes de plásticos estão constantemente fazendo guerra de preços. Como os produtos fabricados a partir de bio-polímeros são mais caros, essa substituição fica restrita apenas a poucas empresas que buscam qualidade de ecoeficiência; ISO 14000 (série que certifica qualidade de gestão ambiental).

Podemos citar, por exemplo, a NATURA, empresa ecoeficiente, que substituiu so sacos plásticos que envolve as notas fiscais das consultoras por sacos de plástico biodegradáveis. Segundo a NATURA, a embalagem é usada em 40% das caixas que saem todos os dias da fábrica, em Cajamar (SP), para serem entregues ás 335 mil consultoras espalhadas pelo país. A conta ficou 5% maior para a empresa, mas faz cumprir o seu compromisso com a sustentabilidade.

Como já vimos, esperar por conscientização e providencias para reciclagem, não vai resolver o problema. Solução mais rápida terá que ser através de MEDIDAS GOVERNAMENTAIS, incentivando a produção em grande escala de matérias primas biodegradáveis e simultaneamente a proibição do uso de plástico comum.

Referencias
Plástico biodegradável ( http://www.nobelplast.com.br

CEMPRE ( http://www.cempre.org.br) – Organizaçao sem fins lucrativo, voltada para o meio ambiente (Brasil)

IPT: plástico biodegradável ( http://www.ipt.br/inovacao/exempls/plastico/) Desenvolvido por ação bacteriana sobre o açúcar de cana.

Ecol News ( http://www.ecolnews.com.br/plas_biod.html) Plástico biodegradável por ação microbiana, derivado do álcool, é fabricado em Cajamar, SP.

RES Brasil ( http://resbrasil.com.br/release.htm) – Artigo sobre fabricação de plástico biodegradável.

Por que se perde um cliente?

2006-08-19T18:12:00.000-03:00

Texto de autor desconhecido, extraído de um cartaz afixado em uma churrascaria na cidade de Petrópolis - RJ

01% - falecimento do cliente
05% - mudança de endereço
05% - amizade com o concorrente
10% - vantagens oferecidas pelo concorrente
14% - reclamações não atendidas
65% - indiferença do pessoal que faz o atendimento

Treinamento em Vendas

2006-08-11T03:22:00.000-03:00

TREINAMENTO DA FORÇA DE VENDAS

Uma das principais preocupações dos gerentes de venda é decidir pela melhor forma de melhorar a qualificação técnica da sua força de vendas. E uma das principais dúvidas é como avaliar os resultados de cada treinamento recebido.

Para obter um resultado satisfatório o gerente deve fazer uma avaliação individual de cada um dos seus vendedores ou representantes considerando as três dimensões do trabalho de vendas.

CONHECIMENTOS – Saber o que fazer e porque fazer.
HABILIDADES – Saber o que fazer.
ATITUDES – Querer fazer.

Ao confrontar a situação individual de cada componente da força de vendas em relação a estes três parâmetros o gerente poderá estabelecer um plano de melhoria individual, para cada vendedor ou representante e um plano coletivo para toda a força de vendas.

Regra básica: “Situações diferentes requerem medidas corretivas diferentes”

Um alerta é necessário: A origem e os paradigmas existentes em relação a função vendas distorcem significativamente uma análise racional sobre as carências e dificuldades dos componentes da força de vendas.

Paradigmas:
“A venda é baseada no bom relacionamento” significa que o vendedor não precisa de conhecimento técnico, basta ter um bom relacionamento com os clientes.

“O vendedor é o único responsável pelo aprendizado”, significa que a empresa se exime da responsabilidade quanto a qualificação da sua força de vendas.

“O bom vendedor já nasce pronto”, faz com as empresas busquem o vendedor ideal e estejam sempre decepcionadas com a equipe atual.

“Vendedor não gosta de ler ou freqüentar treinamento”, é mais uma das crenças que eximem a empresa de investir no aperfeiçoamento da sua força de vendas.

“Vendedor não quer preencher relatórios ou prestar informações”, é verdade, quando os relatórios não são lidos e as informações desconsideradas.

“O vendedor pensa que sabe tudo sobre vendas e o mercado”. Esta crença não passa de auto-defesa perante os questionamento sobre o desempenho de cada vendedor.

Este e outros paradigmas são na verdade desculpas que as empresas e os gerentes de vendas utilizam para não enfrentarem com firmeza e decisão as falhas de desempenho suas e de suas equipes de vendas.
Quando pensamos em treinamento de vendedores ou representantes precisamos identificar em quais áreas existem deficiências necessitando correção.
A função vendas tem se modificado ao longo do tempo. Quer pela maior complexidade do mercado, quer pela exigência dos clientes. Manter um sistema de vendas arcaico e obsoleto é uma das principais razões pelas quais muitas empresas enfrentam dificuldades de sobrevivência.Para examinar o quanto a sua equipe precisa de treinamento faça a seguinte análise:

CONHECIMENTO – Saber o que fazer e porque fazer.
Liste os conhecimentos necessários para exercer a função de vendas na sua empresa.
Divida os conhecimento em áreas específicas:

Produto: São os conhecimentos necessários para apresentar e demonstrar o produto ou serviço da sua empresa. Em alguns casos o conhecimento é mínimo em outros é altamente qualificado. Quanto mais complexo e caro for o produto/serviço e quanto maior for o ciclo de vendas mais conhecimento técnico será necessário para o vendedor ter sucesso.

De qualquer forma o vendedor precisa saber sempre algumas coisas básicas:
Para produtos:
- Para que serve o produto;
- Características que sustentam os benefícios;
- Comparação com a concorrência;
- Como o produto é fabricado;
- Composição física;
- Conhecer a fábrica;
- Lotes mínimos de produção.

Para serviços:
- Utilidade e aplicação;
- Características que sustentam os benefícios;
- Comparação com a concorrência;
- Como o serviço é entregue e operacionalizado;
- Conhecer a área operacional;
- Conhecer limites e restrições.

Mercado:
- Onde estão localizados os clientes;
- Qual o potencial de compra de cada um deles;
- Como os clientes compram e porque compram;
- Conhecer as objeções quanto aos seus produtos ou serviços;
- Quem compra o produto ou serviço e o que faz com ele;
- Qual a margem de lucro dos revendedores;
- Quais são os principais concorrentes na sua área e por que;
- Ter um plano de participação no seu mercado.

Preço:
- Saber calcular as diversas alternativas de preço da empresa;
- Ter conhecimento para auxiliar o cliente a posicionar o preço;

Técnicas de Venda:
- Dominar as diversas técnicas para cada fase do CICLO DA VENDA
- Prospecção;
- Qualificação;
- Pré-abordagem;
- Abordagem;
- Apresentação do produto ou serviço;
- Demonstração do produto ou serviço;
- Preparação e superação das objeções;
- Negociação;
- Fechamento;
- Pós-venda

Planejamento Pessoal:
- Elaborar os roteiros de visita;
- Prestar informações sobre o mercado e a concorrência;
- Identificar oportunidades de venda;
- Manter registro sobre o histórico de compras dos clientes.

Do conjunto de competências necessárias ao exercício da função vendas o CONHECIMENTO é a mais relevante de todas e é onde há o menor investimento por parte das empresas. Manter uma equipe de vendas cujo principal atributo é a experiência prática significa que estamos imaginando que o futuro será sempre igual ao passado.

HABILIDADES – Saber o que fazer.
Mesmo detendo o conjunto de conhecimentos necessários o profissional de vendas terá um desempenho insatisfatório se não possuir a habilidade/talento de transformar o conhecimento adquirido em ações práticas que resultem numa melhoria de sua performance.

Conhecimento sem habilidade é quase tão inútil quanto habilidade sem conhecimento. No primeiro caso há um desperdício de recursos, pois o conhecimento adquirido não resulta em ações práticas. No segundo, a habilidade sem conhecimento, gera o amadorismo e a improvisação com resultados medianos ou inferiores. Infelizmente uma boa parte dos vendedores agarra-se a sua habilidade momentânea para sobreviver no mercado de trabalho sem investir no seu próprio aperfeiçoamento pessoal adquirindo o conhecimento indispensável à função vendas.

A principal habilidade exigida ao profissional de vendas é a de ordenar seu conhecimento em favor da empresa e do cliente, buscando soluções viáveis de fornecimento e suprindo as necessidades encontradas no mercado.

ATITUDES – Querer fazer.
Dos três pilares da competência a atitude é a única que é inata e pessoal. Não depende de conhecimento nem de habilidade. As pessoas são o que são, pela sua história, caráter e valores pessoais. (*)
O auto conhecimento auxilia cada um, a saber, em que situações têm melhor desempenho e satisfação. Os fatores de motivação pessoal também fazem parte das características pessoais de cada um.
Para a função vendas tudo pode ser ensinado, menos a atitude. Respeito ao cliente e a empresa, disposição para enfrentar desafios, fortaleza para enfrentar salas de espera, clientes difíceis e a concorrência são atributos necessários para atuar em vendas. A persistência, o alto limiar à frustração e a alegria pelo pedido conquistado são características fundamentais para exercer o papel do profissional de vendas.

Muitas organizações desprezam, na hora de contratar, a experiência e os conhecimentos valorizando a ATITUDE como o principal atributo dos candidatos. Fazem esta opção sabedores de que o CONHECIMENTO e as HABILIDADES podem ser desenvolvidas e moldadas internamente conforme a necessidade de cada cargo.
Ao contratar qualquer componente para a sua força de vendas, quer seja para trabalho interno ou externo, leve em conta primeiro a atitude do candidato frente a vida, ao futuro e ao trabalho que desempenha, depois verifique outras características como conhecimento e habilidade.

Um alerta: Ao contratarmos vendedores seguidamente somos induzidos a “comprar uma carteira de clientes” desconsiderando todos os aspectos anteriormente citados, na crença de que aquele candidato é o único responsável pelo seu sucesso de vendas. Feita esta escolha estamos abrindo mão de decidir sobre qual o tipo de profissional de vendas que queremos para a nossa empresa.

(*) Terapia individual é uma das técnicas que podem mudar as atitudes.

Artigo escrito por Vitor Hugo A. Toss - Diretor da Vendasnet Consultoria e Treinamento em Vendas.

De vendedor a líder de equipe

2006-08-11T02:09:00.000-03:00

por Sonia Jordão

Algumas vezes, um excelente vendedor é promovido a líder de sua equipe e fracassa na nova função. Acredita-se que a promoção seria um prêmio ao vendedor, mas depois descobre-se que ele não tem as competências e características necessárias para o novo cargo. O pior é que, dificilmente a pessoa consegue voltar à condição anterior e acaba deixando a empresa. Moral da história: perde-se o bom vendedor. Por que isso acontece? Devido a diferenças naturais às duas funções.

São várias as características comuns a um líder de equipe e a um bom vendedor, como motivação, empatia, auto-confiança, criatividade, saber ouvir e conversar, bom humor, determinação e persistência. Além disso, é necessário intuição, para descobrir antecipadamente o comportamento do consumidor.

Contudo, um líder de equipe precisa ter características que um bom vendedor nem sempre necessita: ambição profissional, visão de futuro, firmeza, imparcialidade, humildade, inteligência acima da média e flexibilidade. Do outro lado, um bom vendedor precisa aprimorar algumas características como ambição profissional, audácia, inibição, disposição e paciência para esperar ser atendido. E disposição para o trabalho, porque em vendas o resultado é conseqüência direta dos contatos estabelecidos.

A maior motivação do líder deve ser as pessoas, já que ele consegue os resultados esperados pela influência que consegue exercer. Já no caso do vendedor a meta é, obviamente vender. Geralmente é individualista e isso pode ser um empecilho para liderar uma equipe.

Não é fácil ser um bom vendedor, assim como não é fácil liderar uma equipe. O ideal é buscar o máximo possível de qualidades e saber as deficiências que precisam ser trabalhadas, buscando ser o melhor profissional possível dentro de sua especialidade.

Antes de promover um vendedor a líder de equipe é vital avaliar suas características e as funções de um líder, para verificar se essa pessoa tem o perfil ideal para o cargo, mas sem se esquecer de perguntar se ela tem o desejo de se tornar líder. Com isso evita-se o risco de tornar, a curto prazo, um fracasso sem retorno.
Para avaliar o perfil do líder, vão aqui 10 dicas: Definir as tarefas a serem realizadas pela equipe; delegar autoridade e oferecer orientação, sem retirar a responsabilidade pela ação; avaliar, orientar e exercer a supervisão da equipe com respeito a políticas, métodos de trabalho e emprego de recursos disponíveis; dar feedback, permitindo o crescimento dos membros da equipe; organizar e definir cargos e responsabilidades; selecionar, desenvolver e integrar os recursos humanos dentro de sua área de atuação; analisar e aprimorar os métodos de distribuição, adequação de níveis de estoque e serviços especiais ao cliente.

Ao líder também compete orientar a equipe para trabalhar em sua ausência e ajuda-la a se tornar tão auto-suficiente quanto possível; estudar e analisar as condições econômicas e de mercado, os controles governamentais e seus efeitos nas metas da empresa; acompanhar o crescimento e o trabalho de cada membro da equipe, através de relatórios e contatos com os clientes;

Artigo publicado no jornal Estado de Minas em 30 de julho de 2006 - Coluna de Recursos Humanos - Caderno de Empregos pág 2

Homepages? Meu sobrinho faz...

2006-07-03T16:27:00.000-03:00

De política e futebol todo mundo entende e discute com autoridade. Ou pelo menos entendia. É que agora, com o advento da Internet, o cidadão médio acaba de acrescentar mais uma especialidade em seu rol de conhecimentos: hoje qualquer um consegue fazer uma homepage... Ou tem um sobrinho que faz.

Sem duvidar da competência dos sobrinhos - eu mesmo sou sobrinho de alguém - seria sensato analisar o que está em jogo quando uma empresa entrega a alguém a responsabilidade de criar sua homepage. A rigor, uma homepage é a página principal de um website que, por sua vez, normalmente vem recheado de webpages. E é inegável que hoje existem dezenas de excelentes programas, alguns deles freeware, que permitem a qualquer criança criar e manter um site na Web. Do mesmo modo há dezenas de bons softwares que permitem a qualquer um criar um catálogo de seus produtos ou uma propaganda para publicar em uma revista.

Normalmente a preocupação com a qualidade do site é menor por ser menor também o custo da veiculação. Investe-se pouco na criação do site para depois abandoná-lo em algum beco virtual da Web. Mas a mesma empresa que trata com leviandade sua presença na Internet jamais entregaria para um sobrinho qualquer a responsabilidade de criar suas propagandas e catálogos impressos. A razão é simples: os custos gráficos e de veiculação em jornais e revistas são elevados demais para deixar o trabalho nas mãos de um aprendiz. A mesma facilidade para criar webpages existe também para a criação de anúncios e catálogos, porém neste caso a maioria das empresas já entendeu que não basta ter à mão centenas de fontes e alguns CDs de imagens. É fácil identificar o trabalho de um amador em editoração eletrônica. Normalmente ele usa todos os tipos de letra que encontra no Windows e aquilo que deveria ser uma
propaganda acaba ficando mais parecido com um bilhete de seqüestrador.

Insisto neste ponto. Você que gasta uma fortuna com profissionais de marketing, agências de publicidade e gráficas para produzir seus catálogos iria deixar sua vitrine na Web nas mãos de um amador? Já sei a resposta. Não, você não iria querer queimar a imagem de sua empresa diante de milhares de pessoas e empresas com um site feito por qualquer um. Aliás é bem provável que isto não acontecesse mesmo - não haveria milhares de pessoas visitando seu site - já que existem técnicas de visibilidade na Web que um iniciante não iria saber aplicar. E seu site, como acontece com os problemas familiares, acabaria sendo conhecido apenas dos parentes mais íntimos. Incluindo seu sobrinho.

É comum o caso de empresas que querem fincar bandeira na Web mas começam a explicar o que desejam nestes termos:

"Só quero uma homepage com a foto da empresa, algo que não seja muito caro..." Essas empresas não conseguem enxergar sua presença na Web como uma filial aberta 24 horas por dia, sete dias por semana, sempre pronta para receber clientes em potencial vindos de qualquer parte do planeta. Se entendessem o potencial da Internet não iriam querer oferecer aos clientes uma filial do tipo "mesa-cadeira-telefone". Iriam querer criar um site atraente, voltado para o cliente, repleto de informações úteis. As possibilidades são ilimitadas. Manuais e catálogos online, listas de representantes, formulários de resposta, mapas de localização das filiais e o que mais a imaginação puder alcançar.

Mais que um cartão de visitas, seu site pode ser tornar uma extensão de sua empresa que chegue até clientes, representantes e fornecedores. No primeiro caso, sua empresa pode anunciar e vender seus produtos online mesmo quando todos os seus vendedores estão dormindo. Seus representantes podem dispor de sistemas que lhes permitam colocar os pedidos de modo a desencadear automaticamente seu processo produtivo, sem passar pela digitação de fax ilegíveis, quase sempre acompanhados de interurbanos do tipo "Recebeu? Pode repetir as quantidades para eu conferir?". Seus representantes, ao se identificarem por usernames e senhas, podem ser atendidos com páginas personalizadas no idioma adequado e com os preços e condições válidos para sua área de atuação. E depois de feito o pedido, podem fazer um follow up do estágio de atendimento em que se encontra, conferir a nota fiscal, receber informações relativas ao frete e muitas outras coisas. Seus fornecedores? Você pode disponibilizar para eles informações de estoque e suas necessidades imediatas de compra, reduzindo o tempo de consulta e efetivação dos pedidos, o que leva à redução dos níveis de estoque e - palavra doce essa - redução de seus custos. Muitos empresários ficariam surpresos se pudessem conhecer o que é possível fazer hoje por meio de um site na Web.

Seu sobrinho seria capaz de fazer tudo isso? É provável que não, pois sistemas assim exigem um trabalho de equipe envolvendo profissionais de diversas áreas, desde projeto e desenvolvimento até o domínio de tecnologias de rede, bancos de dados e servidores seguros. Além disso é preciso o know-how e a infra-estrutura adequada para implementar e manter tudo isso em um ambiente Web. O fato do portal de seu site receber o nome de homepage não significa que possa ser "homemade". Isso dá certo quando o assunto é pão ou geléia, não quando o que está em jogo é a imagem de seu negócio.

Para ter uma idéia da diferença entre o que pode ser feito em casa e o que é um trabalho profissional, pense na evolução do serviço bancário. No início da automatização dos bancos tudo o que você podia fazer era consultar seu saldo por telefone e escutar a resposta de uma mulher que parecia presa dentro de uma lata soletrando o valor aos trancos. Faça um paralelo disso com as simples homepages que fizeram seu debut na Web há alguns anos e que conseguiam, no máximo, ser um cartão de visitas virtual. Hoje você pode ir a um caixa eletrônico e terà disposição quase todos os serviços que encontraria em uma agência, desde a simples consulta a saldos, até pagamentos de contas, saques e impressão de talões de cheques. E os bancos estão investindo pesado na Web, transferindo seus serviços para o mundo virtual. Mas esteja certo de que não são os sobrinhos dos banqueiros que estão criando todas aquelas funcionalidades na tela de seu micro. Os bancos sabem que o futuro dos negócios está na Internet. E, como diria meu sobrinho, se você vir um banqueiro pulando pela janela do prédio, pule atrás porque é um bom negócio.

Mario Persona é Diretor Comercial da WideSoft (www.widesoft.com.br), empresa especializada no desenvolvimento de soluções empresariais utilizando a Internet.

Mentes Brilhantes

2006-06-30T03:53:00.000-03:00

Se você conseguir ler as primeiras palavras, o cérebro decifrará automaticamente as outras...

Mensagem:

3M UM D14 D3 V3R40, 3574V4 N4 PR414, 0853RV4ND0 DU45 CR14NC45 8R1NC4ND0 N4 4R314. 3L45 7R484LH4V4M MU170 C0N57RU1ND0 UM C4573L0 D3 4R314, C0M 70RR35, P4554R3L45 3 P4554G3NS 1N73RN45. QU4ND0 3575V4M QU453 4C484ND0, V310 UM4 0ND4 3 D357RU1U 7UD0, R3DU21ND0 0 C4573L0 4 UM M0N73 D3 4R314 3 35PUM4.. 4CH31 QU3, D3P015 D3 74N70 35F0RC0 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45 C41R14M N0 CH0R0, C0RR3R4M P3L4 PR414, FUG1ND0 D4 4GU4, R1ND0 D3 M405 D4D45 3 C0M3C4R4M 4 C0N57RU1R 0U7R0 C4573L0. C0MPR33ND1 QU3 H4V14 4PR3ND1D0 UM4 GR4ND3 L1C40; G4574M05 MU170 73MP0 D4 N0554 V1D4 C0N57RU1ND0 4LGUM4 C0154 3 M415 C3D0 0U M415 74RD3, UM4 0ND4 P0D3R4 V1R 3 D357RU1R 7UD0 0 QU3 L3V4M05 74N70 73MP0 P4R4 C0N57RU1R. M45 QU4ND0 1550 4C0N73C3R 50M3N73 4QU3L3 QU3 73M 45 M405 D3 4LGU3M P4R4 53GUR4R, 53R4 C4P42 D3 50RR1R!! S0 0 QU3 P3RM4N3C3 3 4 4M124D3, 0 4M0R 3 C4R1NH0. 0 R3570 3 F3170 4R314.

Seja diferente, este é o grande segredo

2006-06-28T22:51:00.000-03:00

Depoimento de Ivan Scrapile

Trabalhei como supervisor de uma rede com oito postos de gasolina e venho de um ramo totalmente “oposto”, mas eu venho da área comercial, sempre trabalhei com vendas.

Ser diferente sempre foi o meu objetivo, e o que é ser diferente? É você sair da mesmice sair do lugar comum e projetar-se para uma posição de destaque, junto aos seus concorrentes e com isso ser notado, atrair mais clientes, ser criativo, dar a eles e a si próprio a satisfação em recebê-los bem, tratá-los com a importância que eles merecem, sim porque eles são a razão da sua empresa, ou não é esse o seu objetivo?

Você esta satisfeito com o seu negócio? Acha que chegou no limite? Agora eu pergunto, qual é o limite?

Só que eu sabia que fazendo um trabalho diferenciado, eu iria facilmente superar esse limite e consequentemente ser notado pelo cliente, e com esse diferencial superar limites. Foi aí que eu procurei desenvolver um trabalho visando dar ao cliente aquela atenção que eu normalmente não tinha quando me dirigia a um posto para abastecer, muitas vezes nem bom dia me davam, quando muito olhavam para mim. Era sempre aquela pergunta, quanto vai? Ou simplesmente pegavam as chaves da minha mão.

Aquilo me deixava irritado, ir a um outro posto não significava ter um atendimento diferenciado, todos funcionam assim e que diferença isso faz, nenhuma.
E então começamos a desenvolver um trabalho novo, visando o nosso principal objetivo, o cliente, o bom atendimento. Primeiro passo foi mudar a denominação da função da minha equipe, frentista, eu comentava com eles que quem tem frentista são os nossos concorrentes, nós temos vendedores.

Vendemos, combustíveis, produtos, serviços e todo esse treinamento era dado na pista, com exemplos, observações, sempre num clima altamente favorável, pegávamos os produtos e líamos para saber das vantagens que eles ofereciam, para poder ter argumentos na hora da venda e esses mesmos produtos ficavam próximos as bombas, para podermos pegá-los rapidamente para oferecer, a embalagem e o fabricante ajudam a dar credibilidade ao produto.

As vendas simplesmente TRIPLICARAM, só para dar um exemplo, aquele limpa vidros da Bardhal que tem a embalagem branca, eu pagava na época R$ 0,60 e vendia a R$ 2,00 e que de branco não tinha mais nada o coitadinho estava parado no posto desde a sua inauguração, pois bem, foi vendido no mesmo dia e não vendemos mais porque não tínhamos em estoque. Fora isso, tínhamos os aditivos para gasolina/álcool, aditivos para o radiador para limpeza do mesmo, óleo de freio, muitas vezes sugeríamos uma troca de óleo, ou em último caso completar e com isso estávamos fazendo o que? Vendendo, prestando serviço, orientando.

Eu comentava com eles que estávamos abrindo o capô apenas para colocar água e quando o faziam deixavam o reservatório do pára-brisa vazio e quem ficava agradecido com tanta água? A Sabesp. Tínhamos uma técnica para que o cliente permitisse abrir o capô, primeiro eliminamos aquela frase simpática mais pouco eficiente, o sr. quer que eu examine a frente? E a resposta normalmente era, não está tudo bem e com isso perdíamos a chance de poder vender algum produto.

Muitos que não atuam na área de vendas encaram essa situação como tentar empurrar coisas em cima do cliente, só que isso que fazemos chama-se, VENDA ADICIONAIS, portanto não confunda, e os produtos tem uma rentabilidade muito maior do que o combustível e essa comissão era paga semanalmente aos vendedores.

Nenhum veículo deixava os nossos postos com os vidros sujos (todos os vidros), a não ser que estivessem limpos e para calibrar os pneus, normalmente quem faz é o cliente, mas nós fazíamos questão de prestar mais esse serviço, são detalhes para você? o seu cliente pensa da mesma forma? seu concorrente tem esse cuidado?

Os produtos eram oferecidos com as embalagens nas mãos, sendo a ele informado da necessidade e as vantagens que ele oferecia. Tudo feito de forma muito natural, nada forçado ou empurrado procurando sempre não ser desagradável.

Puxa mas com tudo isso esse carro fica parado quanto tempo na bomba? Ficavam o mesmo tempo que todos ficam quando param para abastecer, por ter que verificar a frente as vezes um pouco mais, mas mesmo assim tudo era feito de forma rápida, eficiente e lucrativa.

Em alguns postos de maior movimento tínhamos um número maior de vendedores, e normalmente nem todos estavam ocupados, então deslocávamos para esse atendimento até três vendedores, um abastecia o outro limpava os vidros (todos) e o terceiro além de oferecer produtos, verificava a frente do carro, o cliente se sentia o próprio piloto de fórmula um quando para nos boxes, agora pergunto, se os nossos postos são próximos por qual deles o cliente optaria?

Ver a reação do cliente nesse momento é altamente gratificante e vem sempre aquela pergunta que por sinal foram inúmeras vezes, esse posto mudou de dono? A caixinha aumentou, clientes retornavam e muitos comentavam que estavam distantes dali, mas faziam questão de abastecer conosco, justamente por termos um atendimento diferenciado. (logicamente essa seria a sua rota normal).

E quando você pede para verificar o óleo (nesse caso o frentista) ele sai com a vareta na mão procurando por uma estopa ou um pano qualquer e o regador que esta vazio e você tem que esperar ele atravessar o posto para enchê-lo, eu tenho compromissos e não posso ficar a disposição de pessoas desorganizadas que não se preocuparam enquanto estavam parados, cuidar desses detalhes.

Tínhamos sempre estopas em todas as bombas, aumentamos os números de regadores, qualquer um que você pegasse estava cheio, eles tinham de dois a três panos para cada para finalidade, se o cliente pedisse um pano para limpar o painel ou para outra serventia, jamais dávamos a ele aquele cheirando gasolina, sujo, que também não tinha porque estar sujo.

Os uniformes sempre limpos, tinham de dois a três, os vendedores sempre bem barbeados, na troca de óleo tinham aventais, procuramos nos preocupar com os mínimos detalhes, até o posicionamento dos carros nas bombas, para assim evitar de fechar a entrada com o posto vazio, coisa que acontecia sempre.

Antes de você desligar o motor já tinha um vendedor, simpático, com boa apresentação, limpo e pronto para atendê-lo, não era aquela coisa que além de esperar, você tinha que ter a paciência de assistir aquele (frentista) se dirigir até você com passos de tartaruga.

Na troca de óleo que por sinal também tivemos um crescimento muito significativo, fazíamos um trabalho de esclarecimento com relação a todas as marcas, e sempre conseguíamos vender o melhor óleo. Com relação a filtros de ar, todos estavam orientados a primeiro retirar o usado, e depois junto com o novo fazer a comparação junto ao cliente e orientá-lo para uma possível troca, sem aquela pergunta negativa, o sr. vai trocar o filtro ou quer que passe um ar?, a resposta eu creio que todos já conhecem.

Até a loja de conveniência passou a vender mais, antes muitos clientes aguardavam a sua vez dentro do carro para a ducha grátis (que também era acompanhado de perto, chegando inclusive acontecer do carro retornar a ducha, porque o serviço não foi bem feito), então para mudar isso colocamos uma pessoa para conduzir o veículo, enquanto o cliente aguardava sentado em uma das nossas mesas, normalmente consumiam algo na loja.

Nunca colocamos nenhuma condição para o cliente ter direito a ducha, já que a grande maioria condiciona a vinte litros, nós éramos diferentes. Cliente desce do carro para passar o cartão de crédito, todos estavam orientados a tirar o carro da bomba, essa é uma área que tem sempre que estar livre.

Ao passar esse novo conceito, nem todos estavam aptos a praticá-los, porque muitos tem aquele conceito que só para abastecer pode ser uma pessoa simples, então recrutamos alguns e no anúncio eu coloquei, com ou sem prática e como eu imaginava contratei quem nunca tinha trabalhado no ramo, abastecer eu ensino, agora simpatia, persuasão, postura, educação, não se ensina, já nasce pronto.

Eu tinha um vendedor que além de coringa era o meu braço direito, sabe o que ele fazia antes?, era caixa do turno da noite, um talento escondido, muito querido por todos os clientes, simpático, era uma exceção. Então eu o convidei para me assessorar nesse trabalho mostrei a ele todo o seu potencial mal aproveitado, ele visitava todos os postos acompanhava e também orientava a equipe, e para quem falava que lá não vendia tal produto, lá ia o Toninho e mostrava que vendia sim e muito, era o meu termômetro. Em postos maiores nossos gerentes não eram caixas, eram observadores e orientadores eles tinham horários diferentes dos demais, estavam sempre presentes nas horas de pico.

Criei o posto escola, todo novo contratado gerente ou vendedor antes de assumir seus postos passavam por um estágio, o objetivo era para todos falassem a mesma língua.

Hoje eu vejo esses novos postos, um mais bonito que o outro, mas o atendimento é comum, frio, sem entusiasmo. Nos postos menores, a atenção a cada veículo era a mesma, já que o número de vendedores era proporcional ao movimento. Tudo é muito bonito depois de pronto, mas montar todo esse esquema não é fácil, é preciso uma união muito forte, definir funções, atribuições, respeitar hierarquia, acompanhar, trabalhar, mas nunca impossível.

Participar de cursos, palestras, é sempre muito importante, mas se não tiver um acompanhamento eficiente de nada adiantará, tudo se perde, o investimento pode não retornar. Quando você se propõe a fazer alguma coisa, faça bem feito, use a sua imaginação, saia do lugar comum, invista, não confunda investimento com despesa, nunca perca o foco.

Agora vá até a pista, fique por meia hora, acompanhe o trabalho, depois acompanhe o trabalho dos seus concorrentes, fora o preço do combustível, você é diferente em que? Delegue, não centralize, seja criativo, valorize o seu comércio, venda mais, traga mais clientes para o seu posto, não seja um falso eficiente, SEJA DIFERENTE. Abraços a todos.

Ivan Scrapile

Os 13 erros mais comuns na área de Vendas

2006-06-06T20:05:00.000-03:00

Como fazer para evitar os erros mais comuns cometidos por muitas empresas na área de Vendas? É muito fácil: basta seguir as regras abaixo:

1. Exagero nas promessas:
Evite a síndrome de "Andar sobre as águas". Profissionais que alguma vez resolveram um problema para o cliente começam a ser vistos como invencíveis e que podem fazer milagres, andando sobre a água. Como resultado, estes profissionais começam a receber pedidos para resolver problemas que não têm nada a ver com a sua área de atuação – mesmo que eles deixem bem claro que isto está além do seu alcance. Mesmo assim, para não perder o cliente, eles acabam concordando em tentar providenciar uma solução. O "puxa-saquismo" às vezes é um péssimo método de aconselhamento. Caso lhe seja solicitado, evite ao máximo ir além de seu campo de atuação – você provavelmente estará prestando um melhor serviço a seu cliente se indicar alguém competente para resolver o problema. Obs.: esta é uma situação típica onde a parceria entre empresas ou profissionais pode render excelentes resultados.

2. Não conhecer as suas limitações:
Evite qualquer tarefa profissional na qual você não tenha plena competência técnica ou se você não tiver à sua disposição o ferramental necessário para conseguir os objetivos desejados. A sua imagem é vital para seus negócios futuros e para que seus clientes satisfeitos passem a indicá-lo. Nunca deixe as suas necessidades de fluxo de caixa influenciarem as suas decisões na hora de trabalhar com clientes com os quais você tenha conflitos pessoais, clientes que criem constantemente problemas com a sua equipe ou clientes que dificilmente ficarão satisfeitos. Aumente a sua credibilidade recomendando que o seu serviço não seja usado para certas necessidades que seus clientes tenham. Se o cliente pode fazer o serviço melhor do que você, ou se existe alguém no mercado que ofereça certos serviços mais eficientemente que você, diga isso claramente ao cliente. A longo prazo, o respeito pela sua empresa aumentará consideravelmente. Conheça as sua limitações.

3. Não admitir quando você tiver errado:
Esteja sempre disposto a assumir erros. Traga as más notícias para o seu cliente de maneira rápida e profissional. Você é apenas um ser humano e, de tempos em tempos, será inevitável cometer alguma falha ou ter que dar uma má notícia. Lidar com essas dificuldades de maneira profissional melhora a sua imagem e estimula a propaganda boca a boca, particularmente com clientes mais sofisticados.

4. Não ficar de olho no seu ego:
Evite descrever os seus talentos e capacidades diretamente, como se você estivesse num comercial. Ao invés disso, concentre-se em mostrar como você conseguiu produzir benefícios e como trabalhar em parceria com a sua empresa tem trazido excelentes resultados. Resista à tendência egocêntrica de dizer que você fez tudo. Raramente se recomenda alguém que tem um ego gigante. Ao trabalhar com seus clientes, evite estar sempre debaixo dos holofotes. Deixe o seu cliente e a sua equipe receberem reconhecimento por alguns sucessos. Isto vai facilitar o trabalho em equipe, vai levantar o moral de todos e certamente vai aumentar as suas chances de ser recomendado.

5. Fazer do seu cartão de visitas um panfleto:
Evite usar o seu cartão de visitas como um panfleto publicitário. Não tente listar os 38 diferentes serviços ou produtos que você comercializa. Quanto menos você disser, melhor. A descrição dos serviços oferecidos tende a diminuir o número de pessoas que se interessará por contatá-lo. Às vezes, os melhores cartões dizem muito pouco. Isto faz com que a pessoa fique curiosa sobre o que você faz. Esta curiosidade vai levá-las a fazer perguntas, e as perguntas lhe darão uma chance de relatar os seus serviços às necessidades e interesses de cada prospect.

6. Convidar um cliente para almoçar e tentar vender-lhe alguma coisa:
Evite convidar seus clientes para almoçar e tentar vender-lhes algo. Eles realmente não querem ser colocados numa posição que pareça que eles são obrigados a comprar. Ao invés disso, convide seu cliente para almoçar e diga-lhe que precisa da sua opinião sobre um assunto do qual ele entende bastante. A conversa acabará provavelmente no que você faz e como se encaixa nas necessidades da empresa do cliente. A maioria das relações profissionais se desenvolve porque há respeito mútuo entre as partes envolvidas. Você pode ser extremamente eficiente na vida, e com certeza na área de marketing, se ouvir alguns conselhos de vez em quando – e não apenas dá-los.

7. Ser racional demais:
Se você está encontrando algumas dificuldades na hora de convencer prospects sobre a sabedoria das suas idéias e fazê-los usar os seus produtos ou serviços, talvez o seu Marketing esteja racional demais. Nós às vezes caímos no erro de achar que o profissionalismo em vendas significa ser totalmente racional. Mas às vezes não é assim. A sua apresentação talvez tenha que reforçar o "não-racional", dando atenção particular a como o uso do seu produto ou serviço pode beneficiar pessoalmente o comprador. A emoção e benefícios pessoais são fatores preponderantes na hora de assegurar vendas em qualquer mercado – não apenas nos "mercados de massa". É da sua responsabilidade explicar, mesmo que sutilmente, como seu produto ou serviço vai beneficiar tanto a empresa (ou família) quanto o próprio comprador, e como isso pode ser recompensador.

8. Usar as mesmas soluções para todos os problemas:
Ao trabalhar com prospects, assegure-se que eles entendem que você vai "personalizar" o serviço para eles. Eles não querem uma solução enlatada. Todos os prospects acham que a sua situação é única e digna de atenções especiais. Mesmo que você tenha manejado o mesmo problema centenas de vezes, você deve se comportar como um ator de teatro profissional, dando o mesmo show dia após dia. Ao falar com seus prospects, evite a armadilha comum de respostas padrão para certas perguntas. Você vai dar ao cliente uma impressão de falta de compromisso e atenção. Não gaste o tempo dos seus clientes. Se você não tem algo definitivamente interessante para dizer ou demonstrar, você não deveria nem mesmo estar falando com ele.

9. Ficar parado no tempo:
Acompanhe o ritmo da sua indústria: mantenha-se sempre informado sobre atualidades e perspectivas do mercado. Assine jornais e revistas especializados na sua área. Para completar, gaste algumas horas, pelo menos duas vezes por ano, andando pela Biblioteca Pública da sua cidade. Tire alguns livros que você ache interessantes das prateleiras e examine-os, mesmo que não tenha especificamente nada a ver com a sua área de atuação. O importante é o resultado enriquecedor na sua vida.

10. Assumir que alguma coisa foi realmente entendida:
Nada é mais estressante ou potencialmente desastroso do que maus-entendidos com clientes. A maioria destes problemas se devem ao que os americanos chamam de "Gaps de comunicação", ou "áreas vazias". A maneira mais simples de acabar com esses "gaps" na comunicação é simplesmente entender que o maior problema da comunicação é quando alguém acha que ela foi realizada. Melhore a sua imagem profissional e deixe seus relacionamentos "à prova de balas" transformando-se num fanático da comunicação. Faça um follow-up de conversas com cartas ou notas escritas. Se, por qualquer motivo, você sentir no ar a mínima suspeita de um mal-entendido, mova-se com a velocidade da luz para solucioná-lo. Invista tudo o que puder em novas tecnologias para se comunicar melhor, como pagers, fax, e-mail, telefone celular, etc. Lembre-se: você está investindo.

11. Ser um cachorrinho adestrado:
Não seja um vendedor ou consultor adestrado. Os profissionais que são flexíveis demais, disponíveis demais, raramente acabam conseguindo alguma coisa. Faça negócios nos seus próprios termos e faça o possível para que eles sejam consistentemente respeitados. Mas assegure-se sempre de que estes padrões estão de acordo com o mercado, principalmente com o que a concorrência oferece. Se você for percebido como cooperativo ou flexível demais, clientes e prospects não vão respeitar a sua independência. Você não precisa chegar a extremos de ter a fama de uma "prima donna", mas transmita sempre a idéia da sua independência e padrões de excelência que o tornam um excelente parceiro.

12. Mostrar-se ansioso demais:
Nunca implore por negócios. Ninguém quer fazer negócios com um mendigo. Quando tiver que marcar uma reunião com um cliente, não diga: "A qualquer hora para mim está ótimo". Você passa a impressão de que não tem nada para fazer. Ao contrário, diga: "Estou livre para encontrá-lo na Terça-feira, das 13:00 às 15:00, ou Quarta, das 9:00 às 11:00. Qual dos horários seria melhor para você?". Ao vender os seus serviços, não fale demais. Você deveria falar 40% do tempo ou menos. Fale sobre casos de sucesso, não sobre clientes. Não conte aos prospects sobre informações confidenciais de clientes com os quais você tenha trabalhado no passado, muito menos fale mal dos clientes. Senão, seus prospects vão imediatamente assumir que você vai contar os seus segredos (ou pior, falar mal deles) amanhã mesmo.

13. Falar mal da concorrência:
Nunca diga maldades sobre a concorrência ou ex-clientes. Comentários críticos sugerem um comportamento pouco ético e pouco profissional. Lembre-se: se você não tem nada de bom a dizer, é melhor não dizer nada.

Fonte: revista Técnicas de Venda

A verdade sobre a Publicidade online

2006-06-06T19:55:00.000-03:00

O título deste artigo pode parecer pretensioso demais. Como pode alguém se atrever a dizer que possui a verdade absoluta sobre qualquer coisa. Claro que a grande verdade ainda está muito longe de ser conhecida por nós, simples mortais.

O título acima é “apenas” uma forma de chamar a atenção para você se interessar em ler este artigo. Se você chegou até aqui, convido você a ler até o final. Acredito que valerá a pena.

O título acima é uma forma de dizer: - Parem! Observem bem o que estão fazendo com a publicidade na Internet....

É impossível continuarmos imaginando que a Internet é uma mídia de massa. Que basta você colocar um banner...um pop-up num site com uma audiência fantástica que rapidamente seu site irá explodir de tantos novos clientes.

Infelizmente existe uma verdadeira febre para alguns tipos de publicidade que sinceramente não posso acreditar que empresários preocupados com o sucesso do seu negócio na Internet continuem colocando suas verbas de marketing em publicidade que dá algo em torno de 0,4% de resultado.

Em 2004 assisti uma apresentação de um case de publicidade online. Lá estava a agência criadora da campanha e, acreditem, a gerente de marketing desta grande rede com um sorriso maravilhoso e feliz da vida porque a campanha onde ela investiu alguns milhões de reais deu um resultado surpreendente.

Quer saber qual foi o resultado surpreendente ??

O resultado surpreendente foi 1%. E esse 1% não foi de vendas. Foi somente de conversão em cadastros no site.

Vocês acreditam que alguém pode ficar feliz com este % de resultado ???

Pois é. Este “case” foi apresentado num evento com dezenas de pessoas presentes para mostrar como a Internet pode trazer resultados surpreendentes para as empresas.

Será que deveríamos aplaudir esta campanha ??

Será que devemos nos contentar com este tipo de resultado ??

Sem questionar ??? Sem conhecer outras possibilidades ??

Agora sim, me atrevo a dizer qual é a “minha” verdade.

Sinceramente é inadmissível que uma empresa invista tanto para obter resultados ridículos como esse. E que fiquem felizes com este resultado. E que acreditem que é assim mesmo.

Mas porque isso acontece ??

Vou apontar apenas um motivo, entre vários que existem:

Desconhecimento do ambiente WEB.

Ainda existe um desconhecimento muito grande por parte dos responsáveis pelo marketing das empresas das formas de se obter resultados satisfatórios com a Internet.

E é claro, as agências de publicidade “ainda” não entenderam que a Internet não é marketing de massa. Que a Internet não é o local apropriado para demonstrações de criatividade duvidosa...e para criações animadas...multicoloridas...e que ficam na nossa frente rodando, piscando, levando pra lugar nenhum ou mesmo para diversos outros lugares.

O curioso é que se perguntarmos para qualquer iniciante em Internet ele vai enumerar várias informações importantes para uma empresa obter resultados satisfatórios em publicidade online.

Que é preciso investir em relacionamento, personalização, segmentação e por ai vai. Mas entre o discurso e a prática vai uma enorme diferença.

Observem os sites das “grandes” agências de publicidade brasileiras. O que você vê ??

Vê um site que se preocupa em segmentar seu público ??

Vê um site que desenvolve um relacionamento ativo ??

Será que aquele ditado que diz ”em casa de ferreiro, espeto de pau” se aplicaria aqui ??

Vou muito além. O discurso vem baseado não em experiência prática mas sim em teoria absorvida da literatura. E literatura americana, pois existem raríssimas publicações de autores brasileiros. E passamos a acreditar que é assim mesmo que se faz publicidade online.

Existem investimentos em ações muito duvidosas como as que são feitas em grandes portais sem nenhum trabalho de segmentação do público-alvo.

Querem um exemplo?

Você consegue lembrar qual a marca ou produto que estava presente no banner daquele portal que você acessou hoje ???

Tenho feito esta pergunta em nossos eventos. Na maioria das vezes, poucos minutos depois de ter acessado alguns portais.

Você quer saber a resposta ??

A resposta deve ser a mesma que você pensou. Não lembro do banner.. não lembro da marca... não lembro do produto.

Porque isso acontece ???

Porque as empresas não estão investindo na segmentação personalizada do seu público-alvo. Estão investindo num volume de exposição que é totalmente equivocado ao meu ver.

A poucos dias vi num destes grandes portais um banner que me chamou muito a atenção. Era uma oferta imperdível para eu assinar um serviço de banda larga. Pena que eu estava distante mais de 3 mil Kms. Será que esta campanha deu o resultado esperado ???

Claro que não! Mas sempre vai haver um marketeiro de plantão que vai dizer: - e a exposição da marca ??? Sim, a marca ficou muito conhecida por algo que não pode entregar.

E marketing não é criar necessidade e depois entregar o bem desejado ??

E já que estamos falando de publicidade online, gostaria de abordar a questão dos links patrocinados.

Hoje existe uma verdadeira febre das empresas e principalmente das agências em busca da compra de palavras-chave nos mecanismos de busca. Os chamados links patrocinados. Parece que de repente descobriram o filão de ouro na WEB. Na verdade, investem nesta modalidade por total falta de conhecimento de que é possível sim, posicionar um site no topo dos mecanismos de busca, sem precisar fazer este investimento.

Não sou contra o link patrocinado. Sou contra investir grande parte da verba do marketing durante longos períodos nesta modalidade e não se preocupar com uma estratégia de posicionamento nos mecanismos de busca que, a médio/longo prazo apresentará resultados muito mais expressivos em termos de qualificação da audiência e conseqüentemente conversão em novos clientes.

Acredito que o link patrocinado é muito útil em campanhas como de lançamento de produto ou serviço, para divulgar determinada ação pontual e não como uma estratégia de presença online permanente.

Mas porque as empresas estão enlouquecidas investindo nos links patrocinados ??

É porque o modelo de estratégia digital destas empresas é bastante falho. Elas já tentaram a publicidade online no formato dos banners, pop-ups, etc... e como o resultado é aquele que apontamos acima, algumas destas empresas passaram a investir nesta nova modalidade de publicidade.

Como o resultado que estão alcançando é muito superior ao experimentado nas outras ações, estas empresas estão convencidas de que este é o caminho ideal. Afinal de contas, estão aumentando sua audiência e o que é melhor, audiência qualificada, pois o internauta quando pesquisa algo nos mecanismos de busca, está procurando exatamente aquele produto ou serviço que sua empresa está oferecendo nos links patrocinados. Pronto. O sucesso online começa a bater na porta destas empresas.

Mas será que o investimento numa estratégia visando posicionar o site da empresa no topo dos resultados das pesquisas dos mecanismos de busca não seria muito mais eficiente ??

O modelo de negócio do link patrocinado prevê o pagamento de altos valores para se manter eficiente durante longos períodos. E quanto mais resultados sua empresa quiser ter maior será a necessidade de investimento neste tipo de publicidade.

Portanto, a conclusão óbvia é também a mais simples. Com um pequeno investimento, uma empresa alcança o topo dos mecanismos de busca e poderá permanecer lá por longo período, desde que sua estratégia de posicionamento nestes mecanismos de busca seja feito da forma adequada.

Para provar o que estamos relatando neste artigo, foi feita uma pesquisa sobre a preferência do internauta na hora de clicar num resultado de pesquisa nos mecanismos de busca. Tivemos mais de 860 respostas.

E o resultado apontou que 84,7% das pessoas clicam no resultado expontâneo e somente 13,3% clicam nos links patrocinados.

Precisa falar mais ??

Mitos em vendas

2006-06-06T18:54:00.000-03:00

"Precisamos baixar preço para aumentar as vendas e não perder mercado para a concorrência" - Esta receita simplória é muito fácil e comum de ser dada. Mas, isso funciona sempre? O cliente só quer preço? Até quanto preço é o fator determinante e decisivo? A certeza que temos é de que preço é a estratégia dos desesperados. Você já reparou? Quem não tem mais nada para dar, oferece o quê? Preço! A política de concorrer no campo de menores "preços" já levou muitas empresas kamikazes ao suicídio. Portanto, atenção, além de preço existem outras coisas que o cliente quer e está disposto a pagar por isso.

A bem da verdade, há duas tendências indiscutíveis, em todos os ramos de negócios, que são: um padrão de qualidade de produtos e/ou serviços cada vez maior e um preço cada vez menor.
Quem não se antecipar, nesse sentido, estará fora do jogo, tenderá a ficar à margem do negócio. À medida que o mercado fique cada vez mais competitivo e o cliente cada vez mais consciente, maior será a pressão por um melhor produto (qualidade) a um menor preço.
O cliente quer Preço ou Qualidade?
Nem um, nem outro!
Mas, afinal, qual é a prioridade do cliente? Qual é o fator decisivo na hora da compra? Preço ou Qualidade? Nem um, nem outro! E, sim, os dois ao mesmo tempo. E os dois, ao mesmo tempo, resultam em Valor. O que vem a ser Valor? De forma simplificada, definiremos Valor como a relação entre Qualidade e Preço.
Valor = Qualidade/ Preço
Toda decisão de um cliente é baseada numa análise da valor, seja ela consciente ou inconsciente. Quando se julga o valor, levam-se em consideração, simultaneamente, os fatores qualidade (produtos e serviço) e preço. Um adequado julgamento do valor de alguma coisa, seja um produto ou um serviço, depende de uma série de atributos de quem julga, dentre os quais: nível educacional, conhecimentos, informações, experiência, sensibilidade, etc.
Ninguém, por mais desprovido que seja de adequados atributos para julgamento, deixa de decidir pela melhor opção para si próprio (entenda-se como a melhor opção aquela de maior valor). É isso que todo mundo faz, nem sempre da maneira mais correta do ponto de vista geral ou técnico, embora correta do ponto de vista de quem está decidindo. No fundo, no fundo, todos buscam decidir pelo produto ou serviço que tenha sempre um maior valor agregado.
Um bom exemplo disso é a Construtora Barros Pimentel, de Campinas, SP, que pagou seis vezes mais pelo preço das torneiras utilizadas no pátio da construção. Loucos? Corrupção de funcionários? Não! Afinal, o que levou essa empresa a adquirir um produto seis vezes mais caro que um outro utilizado normalmente? Afinal, no conceito "tradicional", torneiras em um canteiro de obra não precisam ter qualidade, já que são utilizadas pelos operários, em uso temporário, enquanto durar a obra.
E aí? Como explicar isso? Simples: a empresa não adquire produtos segundo critério de menor preço, e sim de maior valor agregado. A Barros Pimentel sabe que o custo da água representa 0,8% do custo total de uma obra. Na verdade, as torneiras "baratas" são responsáveis por desperdícios, por um alto custo. Conseqüentemente, acabaram sendo trocadas por um tipo de torneira muito mais "cara" (seis vezes mais, pasmem!). Resultado: em um mês, a economia na conta da água pagou o investimento nas novas torneiras. Em síntese, com torneiras mais "caras", a construtora conseguiu reduzir em 50% o custo da conta de água. Portanto, o que importa para o cliente é resultado, é valor agregado, não o preço isolado. Aliás, a sabedoria popular, que diz "o barato às vezes sai caro", sempre nos alertou para isso.
O que importa para o cliente é resultado.
É valor agregado, não o preço isolado.
Este raciocínio, de argumentar e vender valor, exige do vendedor uma nova competência: educar o cliente para enxergar valor em seus produtos ou serviços. Isso mesmo, educar para enxergar valor! O cliente está disposto a pagar mais caro por um produto ou serviço, desde que reconheça um maior valor agregado. Aqui reside uma fantástica oportunidade para bons vendedores que vendem bons produtos/serviços.
Vender "valor" é um desafio para bons vendedores, aqueles que não ficam paralisados diante de um simples argumento de "menor preço".
Portanto, antes de vender preço, experimente vender valor. Vender preço qualquer um vende, valor, não! Para vender valor, tem-se que estar preparado, conhecer muito bem o que está sendo vendido (atributos do seu produto/serviço?), o cliente (o que ele precisa ou valoriza?), o mercado (quais as características dos produtos oferecidos pela concorrência?).
Portanto, vender valor é um desafio - não de entregadores de catálogos e tiradores de pedidos, que ficam paralisados diante do primeiro argumento de menor preço -, mas sim um desafio para vendedores eficazes, Vendedores com "V" maiúsculo!

Autor desconhecido